TL;DR
- Os CRM de consultores costumam ganhar duplicados através de recomendações, listas de potenciais clientes compradas, eventos e importações de dados.
- Um cliente dividido por dois registos pode esconder reuniões, notas e histórico de referências aos consultores.
- Se os cônjuges ou titulares de conta conjunta partilham um registo depende de como a empresa serve os agregados familiares.
- Muitas empresas fazem uma revisão de conformidade antes de qualquer fornecedor se ligar a dados de clientes.
- A Dedupely encontra clientes, potenciais clientes e parceiros de referência duplicados, e funciona com a sua revisão de conformidade.
Uma relação de consultoria pode durar décadas. Os clientes trazem os cônjuges e depois os filhos, e os contabilistas enviam-lhe novas famílias. O CRM é onde esse histórico deve viver.
Os duplicados partem a informação em pedaços. Um cliente está em dois registos, um com a última reunião de revisão e outro com a referência que o trouxe. Um consultor que se prepara para uma reunião vê apenas metade da história.
Neste artigo, verá de onde vêm os duplicados no CRM de uma consultora e quanto custam. Verá também o que conta como duplicado para clientes, agregados familiares e parceiros de referência. Depois, verá como iniciar uma limpeza com a conformidade envolvida.
De onde vêm os duplicados no CRM de um consultor
As causas dependem de como cada escritório capta clientes e dados. Estas cinco são comuns em escritórios de consultoria e de gestão de patrimónios.
Referências de contabilistas, advogados e clientes
Um consultor acrescenta à mão um potencial cliente referenciado após uma chamada. Uma semana depois, a mesma pessoa preenche um formulário de contacto com um e-mail diferente, e surge um segundo registo. Os parceiros de referência também podem ficar duplicados, quando vários consultores acrescentam o mesmo contabilista.
Listas de potenciais clientes de fornecedores
As listas de potenciais clientes compradas sobrepõem-se entre si e às pessoas já existentes no CRM. Cada importação que não encontra um registo existente cria um novo. Listas de eventos e de compras trazem duplicados em qualquer setor, e as consultoras não são exceção.
Seminários, webinars e eventos com clientes
As ferramentas de inscrição criam registos para cada convidado. Um cliente que traz um amigo a um seminário pode voltar a entrar com um novo email, e o amigo pode já ser um potencial cliente.
Importações de outros sistemas
Algumas empresas importam dados de clientes de ferramentas de planeamento, fornecedores de dados de contas ou de um CRM anterior. Quando uma importação não consegue corresponder à pessoa já existente no CRM, por exemplo porque um nome está formatado de forma diferente, acrescenta um novo registo.
Consultores que entram e saem
Um consultor que entra traz relações que podem já estar no CRM sob um colega. Quando um consultor sai, os clientes que acompanhava são reatribuídos, e alguns são reintroduzidos pelo novo consultor.
Quanto custam os duplicados a uma consultora
O trabalho de consultoria depende de conhecer toda a relação. Os duplicados retiram essa visão de formas fáceis de passar despercebidas.
- Reuniões preparadas com meia história: notas, tarefas e revisões anteriores ficam num registo, enquanto o consultor abre o outro.
- Crédito por indicação perdido: o registo que contém a fonte de referência não é aquele onde chegam as atividades do cliente.
- Dois consultores, um cliente: duas pessoas contactam a mesma família, ou ninguém o faz porque cada uma assume que a outra o fará.
- Preferências de comunicação mistas: uma opção de cancelamento num registo pode não impedir os emails para o outro.
- Relatórios que contam pessoas duas vezes: as contagens de clientes e as receitas por consultor deixam de corresponder ao que a empresa sabe.
O custo duradouro é a confiança no CRM. Os consultores que foram apanhados por um registo dividido começam a guardar notas privadas, e a visão partilhada da firma sobre cada cliente fica mais pobre.
O que conta como duplicado para clientes e agregados familiares
O que conta como duplicado depende de cada caso. O que uma firma considera duplicado pode não o ser para outra, e isso é especialmente verdade nas famílias.
Clientes particulares
Uma pessoa registada duas vezes é o caso mais claro. Mesma pessoa, mesma relação, dois registos. Funda-os quando tiver a certeza de que os dados pertencem a uma só pessoa.
Cônjuges e agregados familiares
Os parceiros partilham muitas vezes uma morada, um número de telefone e, por vezes, um email. Algumas empresas agrupam o registo de cada parceiro num agregado familiar, e outras mantêm um registo por casal. Correspondência de pessoas no mesmo agregado familiar funciona de forma diferente da correspondência de contactos empresariais, por isso decida isto antes de qualquer fusão em massa.
Titulares conjuntos da conta
Uma conta conjunta tem titulares distintos. Uma morada, um telefone ou uma conta partilhados não tornam essas pessoas duplicadas. Se a empresa usar um registo de agregado familiar, mantenha esse agrupamento separado da identidade e das preferências de comunicação de cada titular. Confirme os duplicados individuais com dados pessoais fiáveis.
Fundos fiduciários, empresas e outras entidades
O fundo familiar ou a empresa de um cliente pode partilhar um nome e uma morada com o cliente. Estão registos relacionados que parecem duplicados, e fundi-los misturaria duas relações numa só.
Parceiros de referenciação
Um contabilista introduzido duas vezes é um duplicado. Dois contabilistas no mesmo gabinete não são, mesmo com o mesmo telefone de escritório e domínio. Associe os parceiros de referenciação pelo email pessoal ou pelo nome com a empresa.
Registos de consultores num relance
| Registo | De onde vêm os duplicados | Corresponder primeiro por | Cuidado com |
|---|---|---|---|
| Clientes | Referenciações, formulários, importações | E-mail exato, depois nome com telefone | Cônjuges com o mesmo email |
| Potenciais clientes | Listas de fornecedores, seminários, webinars | E-mail exato, depois nome com telefone | Potenciais clientes que já são clientes |
| Agregados familiares | Cada parceiro adicionado separadamente | Morada postal com apelido | Parceiros que a sua empresa acompanha em separado |
| Titulares conjuntos da conta | Abertura de conta, importações | E-mail pessoal ou telemóvel | Endereço partilhado e telefone de casa |
| Parceiros de referenciação | Vários consultores a adicionar a mesma pessoa | Email, depois nome com empresa | Colegas do mesmo consultório |
Envolva a conformidade antes da limpeza
As consultoras tratam dados sensíveis de clientes, por isso uma limpeza começa muitas vezes com uma revisão. Planear isso cedo mantém o projeto em andamento.
Conte com uma avaliação do fornecedor
Muitas sociedades analisam qualquer ferramenta antes de a ligar aos dados de clientes. Os avaliadores perguntam onde os dados são tratados, quem pode aceder a eles e como são utilizados. O que as equipas de segurança perguntam sobre uma ferramenta de deduplicação aborda essas questões em pormenor.
Acorde o que pode ser fundido e eliminado
A sua equipa de conformidade pode ter regras sobre que registos e comunicações devem ser mantidos, e durante quanto tempo. Pergunte antes de eliminar algo e antes de fundir registos que contenham comunicações com clientes. Este artigo não é aconselhamento jurídico nem de conformidade, por isso as regras dessa equipa prevalecem.
Mantenha um registo de cada merge
Muitas fusões no CRM não podem ser anuladas. Exporte os valores originais antes de uma fusão grande, para poder mostrar o que mudou e recriar um registo se necessário.
Por onde começar a limpeza
Quando a conformidade estiver em marcha, a limpeza em si pode começar em pequena escala. Trabalhe primeiro com as correspondências mais seguras e depois com as que exigem análise.
Comece pelos duplicados óbvios
As correspondências exatas de email vêm primeiro, porque poucas pessoas da equipa as contestarão. Os conjuntos que partilham um email de agregado familiar são a exceção: analise-os antes de fundir.
Depois, associe clientes sem o mesmo email
Combine o nome com um campo estável, como o número de telemóvel ou a morada. Reveja primeiro estas correspondências, já que cônjuges e titulares conjuntos podem parecer semelhantes.
Decida que valores prevalecem
Acordem o consultor de referência, a origem da referência e as preferências de comunicação antes da primeira fusão. As recusas merecem cuidado extra, pois perder uma significa contactar alguém que pediu para deixar de ser contactado.
Rejeite apenas o que tem certeza
Cônjuges que acompanha em separado e colegas do mesmo consultório podem continuar a surgir como correspondências. Rejeite uma correspondência apenas quando tiver a certeza de que não é um duplicado, uma vez que não voltará a aparecer em pesquisas futuras.
Como a Dedupely ajuda as consultoras a manter um registo por cliente
O Dedupely funciona com ficheiros CSV e ligações CRM suportadas, incluindo HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Nimble e Google Contacts. Confirme os objetos disponíveis para a sua ligação, reveja as correspondências de clientes e parceiros de referenciação e mantenha separados os membros distintos de um agregado familiar. Para aprovação de segurança, consulte as evidências atuais no Centro de Confiança e acorde com a sua empresa os dados e registos que a ferramenta pode processar.
Um cliente, uma relação completa
Os duplicados de consultores surgem dos mesmos sítios que fazem crescer a empresa: referências, listas de prospetos, eventos e novos consultores. Uma empresa que cresce bem continuará a ganhá-los, por isso o objetivo é um CRM em que cada relação continue a corresponder a um só registo.
A correção começa por decisões que só a sua empresa pode tomar: como trata os agregados familiares, que valores prevalecem e que dados a conformidade exige manter. Com isso acordado, fundir primeiro os duplicados óbvios dá a cada consultor um registo que mostra a relação completa.
Referências: Centro de Confiança da Dedupely.
Perguntas frequentes
Como é que os consultores financeiros encontram registos duplicados de clientes?
Comece pelas correspondências exatas de email, que costumam ser os duplicados mais seguros para fundir. Depois, faça correspondências de clientes pelo nome combinado com um campo estável, como o número de telemóvel ou a morada postal. Reveja essas correspondências antes de fundir, porque cônjuges, titulares conjuntos de contas e familiares partilham frequentemente uma morada, um telefone fixo ou até um email.
Os cônjuges devem ter registos separados num CRM de consultores?
Depende da forma como a sua empresa atende os agregados familiares. Muitas empresas mantêm um registo por pessoa, agrupado num agregado familiar, enquanto outras mantêm um registo por casal. Escolha uma abordagem, aplique-a em todo o CRM e rejeite as correspondências entre cônjuges que mantém separados.
Os titulares conjuntos de conta são duplicados num CRM?
Não: partilhar uma conta conjunta não torna dois titulares a mesma pessoa. Um registo de agregado pode agrupar uma relação, mas a identidade e as preferências de cada pessoa continuam a ter de ser distinguíveis. Reveja as correspondências por moradas, telefones e emails partilhados antes de fundir contactos individuais.
Porque é que as listas de potenciais clientes compradas criam duplicados?
Porque cada lista se sobrepõe às anteriores e às pessoas que já estão no seu CRM. Quando uma importação não encontra um registo existente, por exemplo porque o email é diferente, cria um novo. Limpe cada lista contra ela própria primeiro e depois confronte-a com o seu CRM pelo email, antes ou logo após a importação.
As gestoras de patrimónios precisam de aprovação de conformidade para limpar o seu CRM?
Muitas vezes, sim: muitas empresas avaliam qualquer fornecedor antes de este se ligar a dados de clientes, e a conformidade pode ter regras sobre que registos têm de ser mantidos. Envolva-os cedo e acorde o que pode ser fundido ou eliminado. Exporte os valores originais antes de uma fusão grande, pois muitas fusões em CRM não podem ser revertidas.
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