TL;DR
- Beratungs-CRMs bekommen oft Duplikate durch Empfehlungen, gekaufte Interessentenlisten, Veranstaltungen und Datenimporte.
- Ein auf zwei Datensätze verteilter Kunde verbirgt Termine, Notizen und Empfehlungshistorie vor den Beratern.
- Ob Ehepartner oder gemeinsame Kontoinhaber einen Datensatz teilen, hängt davon ab, wie Ihre Kanzlei Haushalte betreut.
- Viele Unternehmen führen eine Compliance-Prüfung durch, bevor ein Anbieter auf Kundendaten zugreift.
- Dedupely findet doppelte Kunden, Interessenten und Empfehlungspartner und arbeitet mit Ihrer Compliance-Prüfung zusammen.
Eine Beratungsbeziehung kann jahrzehntelang dauern. Kunden bringen Ehepartner, später Kinder mit, und Steuerberater schicken neue Familien. Das CRM soll diese Historie aufbewahren.
Dubletten zerlegen das Bild. Ein Mandant liegt in zwei Datensätzen, einer mit dem letzten Überprüfungstermin, einer mit der Empfehlung, über die er kam. Ein Berater, der sich auf ein Gespräch vorbereitet, sieht nur die halbe Geschichte.
In diesem Beitrag sehen Sie, wo im CRM einer Beratungsgesellschaft Dubletten entstehen und was sie kosten. Außerdem erfahren Sie, was bei Mandanten, Haushalten und Empfehlungspartnern als Dublette gilt. Anschließend sehen Sie, wie Sie eine Bereinigung mit Compliance an Bord starten.
Woher Duplikate im CRM einer Beratung stammen
Die Ursachen hängen davon ab, wie eine Kanzlei Mandanten und Daten gewinnt. Diese fünf treten in Beratungs- und Vermögensverwaltungen häufig auf.
Empfehlungen von Steuerberatern, Anwälten und Mandanten
Ein Berater legt einen empfohlenen Interessenten nach einem Telefonat manuell an. Eine Woche später füllt dieselbe Person ein Kontaktformular mit einer anderen E-Mail-Adresse aus, und ein zweiter Datensatz entsteht. Auch Empfehlungspartner können doppelt auftreten, wenn mehrere Berater jeweils denselben Steuerberater anlegen.
Interessentenlisten von Anbietern
Gekaufte Interessentenlisten überschneiden sich untereinander und mit den Personen, die bereits in Ihrem CRM sind. Jeder Import, der keinen bestehenden Datensatz findet, legt einen neuen an. Veranstaltungs- und Kauflisten bringen Duplikate in jeder Branche mit sich, und Beratungsunternehmen sind keine Ausnahme.
Seminare, Webinare und Kundenveranstaltungen
Anmeldetools legen für jeden Gast einen Datensatz an. Ein Kunde, der einen Freund zu einem Seminar mitbringt, kann unter einer neuen E-Mail-Adresse erneut erfasst werden, und der Freund ist womöglich bereits ein Interessent.
Importe aus anderen Systemen
Manche Kanzleien importieren Kundendaten aus Planungstools, Anbietern von Kontodaten oder einem früheren CRM. Kann ein Import die bereits im CRM vorhandene Person nicht zuordnen, etwa weil ein Name anders formatiert ist, legt er einen neuen Datensatz an.
Berater, die kommen und gehen
Ein neuer Berater bringt Beziehungen mit, die im CRM unter einem Kollegen womöglich schon erfasst sind. Wenn ein Berater ausscheidet, werden seine Kunden neu zugewiesen, und einige werden vom neuen Berater erneut erfasst.
Was Dubletten eine Beratungsgesellschaft kosten
Beratung setzt voraus, die gesamte Beziehung zu kennen. Dubletten nehmen dieses Bild auf schwer erkennbare Weise weg.
- Besprechungen auf Basis halber Informationen vorbereitet: Notizen, Aufgaben und frühere Prüfungen liegen auf einem Datensatz, während der Berater den anderen öffnet.
- Verlorene Empfehlungsgutschrift: der Datensatz mit der Empfehlungsquelle ist nicht derselbe, auf dem die Aktivitäten des Mandanten landen.
- Zwei Berater, ein Kunde: zwei Personen melden sich bei derselben Familie, oder niemand, weil jede davon ausgeht, dass die andere es tut.
- Gemischte Kommunikationspräferenzen: ein Opt-out in einem Datensatz stoppt E-Mails an den anderen möglicherweise nicht.
- Berichte, die Personen doppelt zählen: Kundenzahlen und Umsatz je Berater stimmen nicht mehr mit dem überein, was die Kanzlei weiß.
Die dauerhafte Folge ist das Vertrauen ins CRM. Berater, die von einem getrennten Datensatz überrascht wurden, beginnen, private Notizen zu führen, und die gemeinsame Sicht der Kanzlei auf jeden Mandanten wird dünner.
Was bei Kunden und Haushalten als Dublette gilt
Was als Duplikat gilt, ist von Fall zu Fall verschieden. Was eine Firma als Duplikat betrachtet, sieht eine andere vielleicht nicht so, und das gilt besonders für Familien.
Einzelkunden
Eine Person, die zweimal erfasst wurde, ist der eindeutigste Fall. Dieselbe Person, dieselbe Beziehung, zwei Datensätze. Führen Sie diese zusammen, sobald Sie sicher sind, dass die Angaben zu einer Person gehören.
Ehepartner und Haushalte
Partner teilen sich oft eine Adresse, eine Telefonnummer und manchmal eine E-Mail-Adresse. Manche Unternehmen fassen die Datensätze jedes Partners unter einem Haushalt zusammen, andere führen einen Datensatz pro Paar. Personen in Haushalten zuordnen funktioniert anders als der Abgleich von Geschäftskontakten, entscheiden Sie daher vorab vor jedem Bulk Merge.
Gemeinsame Kontoinhaber
Ein Gemeinschaftskonto hat getrennte Inhaber. Eine gemeinsame Adresse, Telefonnummer oder ein gemeinsames Konto macht sie nicht zu doppelten Personen. Wenn Ihr Unternehmen einen Haushaltsdatensatz nutzt, halten Sie diese Gruppierung getrennt von der Identität und den Kommunikationspräferenzen jedes Inhabers. Bestätigen Sie einzelne Duplikate anhand verlässlicher persönlicher Daten.
Treuhandvermögen, Unternehmen und andere Rechtsträger
Die Familienstiftung oder das Unternehmen eines Kunden kann Name und Adresse mit dem Kunden teilen. Sie sind verwandte Datensätze, die wie Duplikate aussehen, und eine Zusammenführung würde zwei Beziehungen zu einer vermischen.
Empfehlungspartner
Ein zweimal erfasster Buchhalter ist eine Dublette. Zwei Buchhalter in derselben Kanzlei sind es nicht, selbst mit derselben Büronummer und Domain. Empfehlungspartner gleichen Sie über persönliche E-Mail oder Name mit Firma ab.
Berater-Datensätze auf einen Blick
| Datensatz | Woher Duplikate kommen | Nach Vorname abgleichen | Achten Sie auf |
|---|---|---|---|
| Kunden | Empfehlungen, Formulare, Importe | Exakte E-Mail, dann Name mit Telefon | Ehepartner mit gemeinsamer E-Mail |
| Interessenten | Anbieterlisten, Seminare, Webinare | Exakte E-Mail, dann Name mit Telefon | Interessenten, die bereits Kunden sind |
| Haushalte | Jeder Partner einzeln angelegt | Postanschrift mit Nachname | Partner, die Ihre Firma getrennt erfasst |
| Gemeinsame Kontoinhaber | Kontoeröffnung, Importe | Private E-Mail-Adresse oder Mobilnummer | Gemeinsame Adresse und private Telefonnummer |
| Empfehlungspartner | Mehrere Berater legen dieselbe Person an | E-Mail, dann Name mit Firma | Kollegen in derselben Praxis |
Compliance vor der Bereinigung einbinden
Beratungsunternehmen verarbeiten sensible Mandantendaten, daher beginnt eine Bereinigung oft mit einer Prüfung. Wer das früh plant, hält das Projekt in Bewegung.
Mit einer Anbieterprüfung rechnen
Viele Kanzleien prüfen jedes Tool, bevor es sich mit Mandantendaten verbindet. Prüfer fragen, wo Daten verarbeitet werden, wer Zugriff hat und wie sie genutzt werden. Was Sicherheitsteams zu einem Tool für die Dublettenbereinigung fragen beantwortet diese Fragen im Detail.
Legen Sie gemeinsam fest, was zusammengeführt und gelöscht werden darf
Ihr Compliance-Team hat womöglich Regeln, welche Datensätze und Kommunikationen wie lange aufbewahrt werden müssen. Fragen Sie nach, bevor Sie etwas löschen oder Datensätze mit Kundenkommunikation zusammenführen. Dieser Beitrag ist keine Rechts- oder Compliance-Beratung, daher gehen deren Regeln vor.
Dokumentieren Sie jeden Merge
Viele CRM-Zusammenführungen lassen sich nicht rückgängig machen. Exportieren Sie die ursprünglichen Werte vor einer großen Zusammenführung, damit Sie nachvollziehen können, was sich geändert hat, und bei Bedarf einen Datensatz neu anlegen können.
Wo Sie mit der Bereinigung beginnen
Sobald die Compliance eingebunden ist, kann die Bereinigung klein beginnen. Arbeiten Sie sich von den sichersten Treffern zu den Fällen vor, die eine Beurteilung erfordern.
Mit den offensichtlichen Dubletten beginnen
Exakte E-Mail-Treffer kommen zuerst, da über sie im Team kaum jemand streiten wird. Gruppen, die eine gemeinsame Haushalts-E-Mail teilen, sind die Ausnahme: Prüfen Sie diese, bevor Sie zusammenführen.
Dann Kunden ohne identische E-Mail abgleichen
Kombinieren Sie den Namen mit einem stabilen Feld, etwa Mobilnummer oder Postanschrift. Prüfen Sie diese Treffer zuerst, da Ehepartner und Mitinhaber sich ähnlich sehen können.
Entscheiden, welche Werte gewinnen
Legen Sie vor der ersten Zusammenführung fest, wer als Berater eingetragen ist, welche Empfehlungsquelle gilt und welche Kommunikationspräferenzen bestehen. Abmeldungen verdienen besondere Sorgfalt, denn wer eine verliert, kontaktiert jemanden, der darum gebeten hat, nicht mehr angeschrieben zu werden.
Lehnen Sie nur ab, was Sie mit Sicherheit wissen
Ehepartner, die Sie getrennt erfassen, und Kollegen in derselben Praxis können weiterhin als Treffer auftauchen. Lehnen Sie einen Treffer nur ab, wenn Sie sicher sind, dass es kein Duplikat ist, da er in späteren Suchen nicht wieder erscheint.
So hilft Dedupely Beratungsgesellschaften, je Mandant einen Datensatz zu halten
Dedupely arbeitet mit CSV-Dateien und unterstützten CRM-Anbindungen, darunter HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Nimble und Google Contacts. Prüfen Sie die für Ihre Anbindung verfügbaren Objekte, sehen Sie sich Treffer bei Mandanten und Empfehlungspartnern an und halten Sie einzelne Haushaltsmitglieder getrennt. Für die Sicherheitsfreigabe prüfen Sie die aktuellen Nachweise im Trust Center und vereinbaren Sie, welche Daten und Datensätze Ihre Kanzlei dem Tool zur Verarbeitung freigibt.
Ein Kunde, eine vollständige Beziehung
Duplikate in der Beratung entstehen dort, wo auch die Kanzlei wächst: durch Empfehlungen, Interessentenlisten, Veranstaltungen und neue Berater. Eine gut wachsende Kanzlei wird sie immer wieder gewinnen. Ziel ist daher ein CRM, in dem jede Beziehung weiterhin einen einzigen Datensatz ergibt.
Die Lösung beginnt mit Entscheidungen, die nur Ihr Unternehmen treffen kann: Umgang mit Haushalten, welche Werte gelten und was die Compliance aufbewahren muss. Danach führen Sie zuerst die eindeutigen Duplikate zusammen, sodass jeder Berater einen Datensatz mit der gesamten Beziehung sieht.
Referenzen: Dedupely Trust Center.
Häufige Fragen
Wie finden Finanzberater doppelte Kundendatensätze?
Beginnen Sie mit exakten E-Mail-Treffern, die meist am sichersten zusammenzuführen sind. Gleichen Sie Kunden danach über den Namen in Kombination mit einem stabilen Feld ab, etwa Mobilnummer oder Postanschrift. Prüfen Sie diese Treffer vor der Zusammenführung, denn Ehepartner, gemeinsame Kontoinhaber und Familienmitglieder teilen sich oft eine Adresse, einen Festnetzanschluss oder sogar eine E-Mail-Adresse.
Sollten Ehepartner in einem Berater-CRM getrennte Datensätze haben?
Das hängt davon ab, wie Ihre Kanzlei Haushalte betreut. Viele Kanzleien führen je Person einen Datensatz, gruppiert in einem Haushalt, andere pflegen einen Datensatz pro Paar. Wählen Sie einen Ansatz, wenden Sie ihn im gesamten CRM an und lehnen Sie Treffer zwischen Ehepartnern ab, die Sie getrennt halten.
Sind gemeinsame Kontoinhaber im CRM Duplikate?
Nein: Ein gemeinsames Konto macht zwei Inhaber nicht zur selben Person. Ein Haushaltsdatensatz kann eine Beziehung bündeln, doch Identität und Präferenzen jeder Person müssen weiterhin unterscheidbar sein. Prüfen Sie Übereinstimmungen bei gemeinsamen Adressen, Telefonnummern und E-Mails, bevor Sie einzelne Kontakte zusammenführen.
Warum erzeugen gekaufte Interessentenlisten Duplikate?
Weil sich jede Liste mit früheren Listen und mit Personen überschneidet, die bereits im CRM sind. Findet ein Import keinen bestehenden Datensatz, etwa weil die E-Mail abweicht, legt er einen neuen an. Bereinigen Sie jede Liste zuerst gegen sich selbst und prüfen Sie sie danach anhand der E-Mail gegen Ihr CRM, vor oder direkt nach dem Import.
Brauchen Vermögensverwalter für die CRM-Bereinigung eine Compliance-Freigabe?
Oft ja: Viele Unternehmen prüfen jeden Anbieter, bevor er sich mit Kundendaten verbindet, und die Compliance kann Regeln dazu haben, welche Datensätze erhalten bleiben müssen. Binden Sie sie früh ein und einigen Sie sich, was zusammengeführt oder gelöscht werden darf. Exportieren Sie die Originalwerte vor einer großen Zusammenführung, denn viele CRM-Zusammenführungen lassen sich nicht rückgängig machen.
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