Résumé
- Les CRM des cabinets de conseil accumulent souvent des doublons issus des recommandations, des listes de prospects achetées, des événements et des imports de données.
- Un client réparti sur deux fiches peut masquer aux conseillers réunions, notes et historique de recommandations.
- Le fait que conjoints ou titulaires d'un compte commun partagent une fiche dépend de la manière dont votre cabinet sert les foyers.
- Beaucoup d'entreprises effectuent une revue de conformité avant qu'un fournisseur se connecte aux données clients.
- Dedupely repère les clients, prospects et partenaires apporteurs d'affaires en double, et s'intègre à votre revue de conformité.
Une relation de conseil peut durer des décennies. Les clients amènent leur conjoint, puis leurs enfants, et les experts-comptables vous adressent de nouvelles familles. Le CRM est censé conserver cet historique.
Les doublons la fragmentent. Un client figure dans deux fiches : l'une avec la dernière réunion de bilan, l'autre avec la recommandation qui l'a amené. Un conseiller qui prépare un rendez-vous ne voit que la moitié de l'histoire.
Dans cet article, vous verrez d'où viennent les doublons dans le CRM d'un cabinet de conseil et ce qu'ils coûtent. Vous verrez aussi ce qui constitue un doublon pour les clients, les foyers et les partenaires de recommandation. Puis vous verrez comment lancer un nettoyage avec la conformité à bord.
D'où viennent les doublons dans le CRM d'un conseiller
Les causes dépendent de la façon dont chaque cabinet acquiert ses clients et ses données. Ces cinq-là sont courantes chez les cabinets de conseil et de gestion de patrimoine.
Recommandations de comptables, avocats et clients
Un conseiller ajoute à la main un prospect recommandé après un appel. Une semaine plus tard, la même personne remplit un formulaire de contact avec une autre adresse e-mail, et un second enregistrement apparaît. Les partenaires de recommandation peuvent aussi être dupliqués, lorsque plusieurs conseillers ajoutent chacun le même comptable.
Listes de prospects fournies par des éditeurs
Les listes de prospects achetées se chevauchent entre elles et avec les personnes déjà présentes dans votre CRM. Chaque import qui ne retrouve pas une fiche existante en crée une nouvelle. Listes d'événements et d'achats créent des doublons dans tous les secteurs, et les cabinets de conseil ne font pas exception.
Séminaires, webinaires et événements clients
Les outils d'inscription créent une fiche pour chaque invité. Un client qui amène un ami à un séminaire peut revenir sous une nouvelle adresse e-mail, et cet ami est peut-être déjà un prospect.
Imports depuis d'autres systèmes
Certains cabinets importent des données clients depuis des outils de planification, des fournisseurs de données de comptes ou un ancien CRM. Lorsqu'un import ne parvient pas à rapprocher la personne déjà présente dans le CRM, par exemple parce qu'un nom est écrit différemment, il ajoute une nouvelle fiche.
Arrivées et départs de conseillers
Un conseiller qui arrive apporte des relations qui figurent peut-être déjà dans le CRM sous le nom d'un collègue. Quand un conseiller part, ses clients sont réaffectés, et certains sont ressaisis par le nouveau conseiller.
Le coût des doublons pour un cabinet de conseil
Le conseil repose sur la connaissance de toute la relation. Les doublons la morcellent, souvent de façon difficile à repérer.
- Réunions préparées à partir d'une vision partielle : notes, tâches et anciennes évaluations restent sur une fiche pendant que le conseiller ouvre l'autre.
- Crédit de recommandation perdu : la fiche qui porte la source de recommandation n'est pas celle sur laquelle arrive l'activité du client.
- Deux conseillers, un même client : deux personnes contactent la même famille, ou personne ne le fait parce que chacune suppose que l'autre s'en charge.
- Préférences de communication mixtes : un désabonnement sur une fiche peut ne pas arrêter les e-mails envoyés à l'autre.
- Rapports qui comptent deux fois les mêmes personnes : les nombres de clients et le chiffre d'affaires par conseiller cessent de correspondre à ce que sait le cabinet.
Le coût durable, c'est la confiance dans le CRM. Les conseillers qui ont été pris au dépourvu par une fiche scindée se mettent à tenir des notes privées, et la vision partagée de chaque client s'appauvrit.
Ce qui constitue un doublon pour les clients et les foyers
Ce qui constitue un doublon dépend du cas. Ce qu'un cabinet considère comme un doublon peut ne pas en être un pour un autre, surtout pour les familles.
Clients particuliers
Une personne saisie deux fois est le cas le plus clair. Même personne, même relation, deux fiches. Fusionnez-les une fois certain que les informations concernent bien une seule personne.
Conjoints et foyers
Les partenaires partagent souvent une adresse, un numéro de téléphone et parfois un e-mail. Certains cabinets regroupent la fiche de chaque partenaire sous un même foyer, d'autres gardent une fiche par couple. Rapprochement des personnes au sein des foyers fonctionne différemment du rapprochement de contacts professionnels, donc décidez-en avant toute fusion en masse.
Titulaires de comptes conjoints
Un compte joint a des titulaires distincts. Une adresse, un téléphone ou un compte partagé ne fait pas d'eux des personnes en double. Si votre cabinet utilise une fiche foyer, gardez ce regroupement séparé de l'identité et des préférences de communication de chaque titulaire. Confirmez les doublons individuels avec des données personnelles fiables.
Trusts, entreprises et autres entités
La fiducie familiale ou l'entreprise d'un client peut partager un nom et une adresse avec lui. Elles sont fiches liées qui ressemblent à des doublons, et les fusionner reviendrait à mêler deux relations en une seule.
Partenaires de recommandation
Un comptable saisi deux fois est un doublon. Deux comptables du même cabinet ne le sont pas, même avec le même téléphone de bureau et le même domaine. Rapprochez les apporteurs d'affaires par e-mail personnel ou par nom avec entreprise.
Fiches conseillers en un coup d'œil
| Fiche | D'où viennent les doublons | Rapprocher d'abord sur | Attention à |
|---|---|---|---|
| Clients | Recommandations, formulaires, imports | E-mail exact, puis nom avec téléphone | Conjoints partageant une même adresse e-mail |
| Prospects | Listes de fournisseurs, séminaires, webinaires | E-mail exact, puis nom avec téléphone | Prospects qui sont déjà clients |
| Foyers | Chaque partenaire ajouté séparément | Adresse postale avec nom de famille | Partenaires que votre cabinet suit séparément |
| Titulaires de comptes conjoints | Ouverture de comptes, imports | E-mail personnel ou numéro de mobile | Adresse et téléphone fixe partagés |
| Partenaires de recommandation | Plusieurs conseillers ajoutant la même personne | E-mail, puis nom avec entreprise | Confrères exerçant dans le même cabinet |
Impliquer la conformité avant le nettoyage
Les cabinets de conseil traitent des données clients sensibles, donc un nettoyage commence souvent par une revue. Le prévoir tôt permet au projet d'avancer.
Prévoyez une évaluation par le fournisseur
De nombreux cabinets évaluent tout outil avant qu'il ne se connecte aux données clients. Les évaluateurs demandent où les données sont traitées, qui peut y accéder et comment elles sont utilisées. Ce que les équipes sécurité demandent sur un outil de dédoublonnage traite ces questions en détail.
Convenez de ce qui peut être fusionné et supprimé
Votre service conformité peut avoir des règles sur les données et communications à conserver, et pendant combien de temps. Demandez avant de supprimer quoi que ce soit, et avant de fusionner des fiches contenant des échanges avec des clients. Cet article ne constitue pas un conseil juridique ou de conformité : leurs règles prévalent.
Conservez une trace de chaque fusion
De nombreuses fusions dans le CRM sont irréversibles. Exportez les valeurs d'origine avant une grosse fusion, afin de pouvoir montrer ce qui a changé et recréer un enregistrement si besoin.
Par où commencer le nettoyage
Une fois la conformité impliquée, le nettoyage peut commencer à petite échelle. Procédez des correspondances les plus sûres vers celles qui exigent un jugement.
Commencez par les doublons évidents
Les correspondances d'e-mails exactes passent en premier, car peu de membres de votre équipe contesteront ces cas. Les ensembles partageant un e-mail familial font exception : examinez-les avant de fusionner.
Associez ensuite les clients sans la même adresse e-mail
Combinez le nom avec un champ stable, comme le numéro de mobile ou l'adresse postale. Vérifiez ces correspondances en premier, car conjoints et cotitulaires peuvent se ressembler.
Décidez quelles valeurs l'emportent
Convenez du conseiller de référence, de la source de recommandation et des préférences de communication avant la première fusion. Les désabonnements méritent une attention particulière : en perdre un revient à contacter quelqu'un qui vous a demandé d'arrêter.
Ne rejetez que ce dont vous êtes certain
Les conjoints que vous suivez séparément et les collègues d'un même cabinet peuvent continuer à apparaître comme correspondances. Ne rejetez une correspondance que si vous êtes certain qu'il ne s'agit pas d'un doublon, car elle ne réapparaîtra pas lors des recherches ultérieures.
Comment Dedupely aide les cabinets de conseil à ne conserver qu'une fiche par client
Dedupely fonctionne avec les fichiers CSV et les connexions CRM prises en charge, notamment HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Close, Nimble et Google Contacts. Vérifiez les objets disponibles pour votre connexion, examinez les correspondances de clients et de partenaires apporteurs d'affaires, et tenez séparés les membres distincts d'un même foyer. Pour l'approbation de sécurité, consultez les preuves actuelles dans le Trust Center et convenez avec votre cabinet des données et fiches que l'outil est autorisé à traiter.
Un client, une relation complète
Les doublons côté conseil viennent des mêmes sources qui font grandir le cabinet : recommandations, listes de prospects, événements et nouveaux conseillers. Un cabinet en croissance en génère sans cesse. L'objectif est donc un CRM où chaque relation correspond toujours à une seule fiche.
La correction commence par des décisions que votre cabinet seul peut prendre : comment vous traitez les ménages, quelles valeurs l'emportent et ce que la conformité doit conserver. Une fois ces points validés, fusionner d'abord les doublons évidents donne à chaque conseiller une fiche qui montre toute la relation.
Références : Centre de confiance Dedupely.
Questions fréquentes
Comment les conseillers en gestion de patrimoine trouvent-ils les doublons de fiches clients ?
Commencez par les correspondances exactes d'e-mail, généralement les doublons les plus sûrs à fusionner. Associez ensuite les clients sur le nom combiné à un champ stable, comme le numéro de portable ou l'adresse postale. Vérifiez ces correspondances avant de fusionner, car conjoints, co-titulaires de comptes et membres d'une même famille partagent souvent une adresse, un téléphone fixe, voire un e-mail.
Les conjoints doivent-ils avoir des fiches distinctes dans un CRM de conseillers ?
Cela dépend de la manière dont votre cabinet accompagne les foyers. Beaucoup de cabinets gardent une fiche par personne, regroupées dans un foyer, tandis que d'autres gardent une fiche par couple. Choisissez une approche, appliquez-la à l'ensemble du CRM et rejetez les correspondances entre conjoints que vous souhaitez séparer.
Les cotitulaires d'un compte sont-ils des doublons dans un CRM ?
Non : partager un compte joint ne fait pas de deux titulaires une seule personne. Une fiche de foyer peut regrouper une relation, mais l'identité et les préférences de chaque personne doivent rester distinctes. Examinez les correspondances sur les adresses, téléphones et e-mails partagés avant de fusionner des contacts individuels.
Pourquoi les listes de prospects achetées créent-elles des doublons ?
Parce que chaque liste recoupe les listes précédentes et les personnes déjà présentes dans votre CRM. Lorsqu'un import ne trouve pas de fiche existante, par exemple parce que l'e-mail diffère, il en crée une nouvelle. Nettoyez d'abord chaque liste en interne, puis comparez-la à votre CRM sur l'e-mail avant ou juste après l'import.
Les cabinets de gestion de patrimoine ont-ils besoin d'une validation de conformité pour nettoyer leur CRM ?
Souvent, oui : beaucoup de cabinets examinent tout fournisseur avant qu'il ne se connecte aux données clients, et la conformité peut imposer des règles sur les fiches à conserver. Impliquez-les tôt et convenez de ce qui peut être fusionné ou supprimé. Exportez les valeurs d'origine avant une grosse fusion, car de nombreuses fusions dans un CRM sont irréversibles.
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