Résumé
- Les doublons dans le CRM santé apparaissent souvent lorsqu'un patient arrive par plusieurs canaux.
- Les membres d'une famille qui partagent un téléphone ou un e-mail sont généralement des patients distincts.
- Des cliniques distinctes aux noms proches ou partageant une même ligne téléphonique peuvent ressembler à des doublons.
- De nombreux établissements de santé exigent un examen de conformité avant qu'un outil puisse accéder aux dossiers patients.
- Dedupely détecte les fiches patients et prescripteurs en double et s'intègre à votre processus de contrôle de conformité.
Cliniques, cabinets, groupes hospitaliers et services de santé utilisent souvent un CRM pour tout ce qui entoure les soins. Cela couvre les demandes, réservations, rappels, orientations et échanges avec les patients.
Les patients atteignent ces équipes de bien des façons. Une personne peut remplir un formulaire web, appeler le centre de contact une semaine plus tard et arriver par recommandation le mois suivant. Chaque canal peut créer une nouvelle fiche, et l'historique du patient finit en morceaux.
Dans cet article, découvrez d'où viennent les doublons dans la santé et quelles fiches ne font que ressembler à des doublons. Vous verrez aussi pourquoi la revue de conformité précède tout nettoyage, et comment fusionner les dossiers patients en toute sécurité une fois celle-ci terminée.
D'où viennent les doublons dans un CRM de santé
Chaque organisation gère ses entrées différemment, donc les causes varient. Voici les plus fréquentes.
Formulaires web et réservations en ligne
Les formulaires de contact, demandes de rendez-vous et inscriptions à la newsletter envoient chacun des enregistrements au CRM. Un patient qui utilise une autre adresse, ou une faute de frappe dans la même, peut créer un second contact. Pourquoi les formulaires web créent des contacts en double détaille cette source.
Centres d'appels et accueil
Le personnel au téléphone travaille vite. Si une recherche par nom ne trouve pas le patient, souvent à cause d'une différence d'orthographe, il crée un nouveau dossier et passe à la suite.
Recommandations
Les patients adressés arrivent souvent avec des informations saisies par un autre cabinet. Le nom peut être complet alors que le patient utilise une forme courte, et le numéro peut être un fixe que le patient ne vous a jamais donné.
Les sources de recommandation se dispersent aussi. Un même médecin prescripteur peut apparaître sous « Dr Ruiz », « A. Ruiz MD » et sous le nom du cabinet.
Imports et systèmes connectés
Les listes de patients issues des logiciels de planning ou de gestion de cabinet, les listes de campagnes et les fiches d'une clinique récemment rattachée finissent tous par être importés. Si l'import ne fait pas correspondre le champ utilisé par votre CRM, il ajoute des personnes que vous avez déjà.
Ce qui compte comme doublon dans la santé
Ce qui constitue un doublon dépend du cas. Ce qu'une équipe de santé considère comme un doublon peut ne pas l'être pour une autre. Fusionner deux patients différents peut causer un vrai préjudice, donc les cas ci-dessous méritent une décision avant toute fusion.
Membres d'une même famille partageant un téléphone ou un e-mail
Un parent réserve pour trois enfants depuis une seule adresse e-mail. Un proche aidant donne son propre numéro pour un parent âgé. Ces fiches partagent un champ clé et appartiennent pourtant à des patients différents.
Les coordonnées partagées sont une raison fréquente pour laquelle deux fiches se ressemblent. Comment traiter les dossiers liés qui ressemblent à des doublons couvre les membres d'une même famille et les boîtes partagées.
Parents et enfants portant le même nom
Un père et son fils peuvent partager un nom complet, une adresse personnelle et un numéro de téléphone. Un suffixe comme "Jr." peut figurer sur une fiche et pas sur l'autre. Une date de naissance, si votre CRM en enregistre une, est ce qui les distingue.
Cliniques et cabinets qui doivent rester séparés
Les sites d'un même groupe peuvent partager un nom de marque, un domaine et une ligne téléphonique centrale. Ce sont parfois des cabinets distincts, voire des entités juridiques séparées, avec leur propre personnel et leurs propres patients.
Qu'un patient vu dans deux cliniques soit un ou deux dossiers dépend du fonctionnement de votre organisation. Déduplication CRM pour les entreprises multi-sites explique comment décider.
Prescripteurs saisis deux fois
La fiche personnelle d'un médecin et celle de son cabinet sont liées mais restent distinctes. Deux fiches du même médecin dans le même cabinet, avec et sans « Dr », sont généralement des doublons.
Comment faire correspondre les fiches de santé
Pour les dossiers patients, appuyez-vous sur les contrôles d'identité approuvés par votre organisation. Une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un prénom peuvent être partagés. Comparez les candidats à des identifiants vérifiés et résolvez les informations contradictoires avant toute fusion. Les fiches des prescripteurs et des cabinets nécessitent leurs propres critères de correspondance.
| Fiche | Commencez par | Essayez ensuite | Attention à |
|---|---|---|---|
| Patients | Identifiant patient validé, vérifié auprès du système source | Vérification d'identité à partir des identifiants approuvés par l'organisation | Parents, enfants et aidants partageant un e-mail ou un téléphone |
| Médecins prescripteurs | Email exact | Nom avec cabinet, sans tenir compte des titres comme « Dr » et « MD » | Un enregistrement de médecin associé à celui de son cabinet |
| Cabinets prescripteurs | Domaine du site | Nom du cabinet et adresse postale | Groupes dont les cabinets partagent un domaine |
| Vos propres cliniques | Adresse avec code postal | Le téléphone direct de la clinique | Une ligne téléphonique centrale partagée par tous les sites |
Pourquoi la revue de conformité passe en premier
Un outil de déduplication lit les fiches qu'il compare et les modifie lors d'une fusion. Dans la santé, ces fiches peuvent contenir des données personnelles et de santé, c'est pourquoi de nombreuses organisations examinent tout outil avant de le connecter.
Associez votre équipe conformité ou sécurité dès qu'un outil semble convenir. Elle voudra savoir où les données sont stockées, qui y accède, comment elles sont utilisées et quelles certifications s'appliquent. Ce que les équipes sécurité demandent sur un outil de dédoublonnage recense ces questions et ce à quoi ressemble une réponse claire.
Indiquez aux relecteurs les fiches que l'outil va lire
Certains outils synchronisent un objet CRM entier, avec toutes ses fiches. Listez les objets que vous prévoyez de connecter et les champs qui contiennent des données sensibles. Les évaluateurs peuvent ainsi juger des données que l'outil verra.
Convenir de qui peut fusionner
Définissez qui dans votre équipe vérifiera et fusionnera les fiches, et si les rôles de l'outil, l'authentification à deux facteurs et le Audit Log correspondent à vos politiques. Moins de personnes ayant accès aux fusions, c'est moins de surprises.
Comment fusionner les dossiers patients en toute sécurité
Commencez par les doublons évidents
Commencez par un petit groupe dont l'identité est confirmée auprès du système source autorisé. Utilisez les identifiants patients et le processus de validation approuvés par votre organisation. Un e-mail partagé et un même prénom ne suffisent pas à établir que deux fiches concernent le même patient.
Confirmez l'identité du patient avant chaque fusion
Appliquez une vérification d'identité même aux correspondances exactes sur les coordonnées. Utilisez des identifiants validés et des éléments concordants, et faites résoudre les écarts par du personnel autorisé. Les membres d'une même famille peuvent partager un nom, une date de naissance ou des coordonnées : aucun champ partagé ne suffit à fusionner des dossiers patients.
Décidez ce que chaque fusion conserve
- Préférences de communication : un refus de prospection enregistré sur l'une ou l'autre fiche doit survivre à la fusion.
- Clinique et responsable préférés : décider quel site et quel coordinateur conservent le patient.
- Source de recommandation : conservez l'orientation d'origine, afin que les médecins prescripteurs soient crédités.
- Coordonnées : le téléphone et l'e-mail les plus récents l'emportent en général, mais conservez les anciennes valeurs lorsque votre CRM en autorise plusieurs.
Rejetez ce qui n'est pas un doublon
Quand vous êtes certain que deux fiches correspondent à des personnes différentes, comme un parent et un enfant, rejetez la correspondance pour qu'elle reste hors des recherches futures. Si vous avez un doute, demandez à l'accueil ou à la clinique avant de fusionner. Ils savent souvent quel patient est lequel.
Conservez une trace de chaque fusion
Dans de nombreux CRM, les fusions sont définitives. Conservez un historique de ce que chaque fusion a modifié, avec les valeurs d'origine, pour pouvoir répondre plus tard aux questions des patients, des cliniques ou des auditeurs.
Comment Dedupely aide les équipes de santé à garder une seule fiche par patient
Avant de connecter des données de patients, faites approuver par l'équipe habilitée le jeu de données réel, les modalités de traitement et les accords nécessaires. Les engagements de Dedupely page sécurité et Centre de confiance peuvent faciliter cet examen ; ils n'établissent pas l'autorisation d'utiliser un jeu de données patients particulier. Pour un usage approuvé, examinez les candidats dans les objets CRM pris en charge, confirmez l'identité selon le processus de l'organisation et prévisualisez chaque fusion. Cela ne remplace pas l'appariement des patients dans un système source clinique.
Un patient, une fiche, avec rigueur
Les doublons dans la santé viennent des nombreuses façons dont les patients vous contactent : formulaires, appels, recommandations et imports. Chacun se justifie seul, mais ensemble ils scindent un même patient en plusieurs fiches.
La correction commence par l'autorisation d'accès aux données réelles et par un moyen fiable de confirmer l'identité du patient. Les membres d'une même famille, les homonymes et les cliniques distinctes restent séparés. Ne fusionnez que les identités confirmées, et transmettez les correspondances incertaines au personnel habilité.
Références : Sécurité de Dedupely; Centre de confiance Dedupely.
Questions fréquentes
Pourquoi notre CRM de santé contient-il des fiches patients en double ?
Souvent parce que les patients vous contactent par plusieurs canaux. Un formulaire web, un appel au centre de contacts, une recommandation ou un import peuvent chacun créer une fiche. Les différences d'orthographe, les nouveaux e-mails et les coordonnées saisies par un autre cabinet empêchent le CRM de retrouver le patient existant, d'où l'apparition d'une seconde fiche.
Faut-il fusionner dans un CRM les membres d'une même famille qui partagent une adresse e-mail ?
En général non. Un parent qui réserve pour ses enfants, ou un aidant qui utilise son propre téléphone pour un proche, partage ses coordonnées avec d'autres patients. Chaque personne garde sa propre fiche : faites donc la correspondance sur un second champ, comme la date de naissance, et rejetez les correspondances dont vous êtes certain qu'il s'agit de personnes différentes.
Comment faire correspondre les fiches de patients en double ?
Utilisez les identifiants patients approuvés par votre organisation et la procédure de vérification d'identité, avec confirmation auprès du système source autorisé. L'adresse e-mail, le prénom, le téléphone ou la date de naissance seuls ne suffisent pas à établir l'identité. Examinez les conflits avec le personnel autorisé et prévisualisez un petit lot confirmé avant de poursuivre.
Une revue de conformité est-elle nécessaire avant de dédoublonner des données patients ?
De nombreuses organisations de santé exigent une évaluation de sécurité avant que tout outil puisse accéder aux dossiers patients. Les évaluateurs demandent où les données sont stockées, qui peut y accéder, comment elles sont utilisées et quelles certifications s'appliquent. Impliquez votre équipe conformité tôt, et listez les objets et champs CRM que l'outil lira.
Les cliniques d'un même groupe sont-elles des doublons dans un CRM ?
Souvent non. Les cliniques d'un même groupe peuvent partager une marque, un domaine et une ligne téléphonique, tout en fonctionnant comme des cabinets distincts avec leur propre personnel. Deux fiches avec la même adresse et le même code postal correspondent en revanche souvent à une même clinique saisie deux fois.
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