Guia Definitivo de Deduplicação no HubSpot

O HubSpot inclui a sua própria gestão de duplicados, mas não chega à fusão em massa. É essa lacuna que explica Dedupely <> HubSpotexiste. Este guia cobre o que o HubSpot resolve sozinho e o que fazer com tudo o que fica para trás.

Um guia completo para gerir duplicados no HubSpot: de onde vêm, o que o HubSpot resolve e como eliminar os contactos e empresas que não resolve.

Índice

1. Duplicados no HubSpot: o essencial
   1. Como os contactos duplicados entram no HubSpot
   2. Porque é que os duplicados no HubSpot saem caros e quem deve preocupar-se?
   3. Devo preocupar-me em deduplicar o HubSpot hoje?
   4. O que o HubSpot faz atualmente para evitar duplicados
      1. Evitar duplicados com o email e o domínio da empresa
      2. (Facilmente) Desduplicar importações no HubSpot
      3. Utilizar a ferramenta de deduplicação do HubSpot (para utilizadores HubSpot Pro)
2. Passo um: encontrar e fundir os duplicados existentes no HubSpot
   1. Reduzir o risco ao fundir
   2. Boas práticas para evitar desastres nas fusões
   3. Encontrar duplicados no HubSpot
   4. Comece a fundir duplicados um a um
   5. Usar as Merge Rules para poupar tempo
   6. Defina o registo primário
   7. Audite os seus registos unidos no HubSpot
   8. “Socorro! Continuo a ver duplicados no HubSpot”
   9. Quanto tempo demora a primeira limpeza de duplicados no HubSpot?
3. Passo dois: evitar a entrada de registos duplicados no HubSpot
   1. Reveja as origens habituais de duplicados
   2. Formar a equipa nas boas práticas de dados
4. Passo três: automatizar
   1. Use o Auto Merge para apanhar os duplicados diários
5. Orçamentar a deduplicação do HubSpot
   1. Como são cobradas as fusões
   2. Prazos realistas para a primeira limpeza de duplicados no HubSpot
   3. Quem deve participar na desduplicação?
   4. Como calculo o ROI de eliminar duplicados no HubSpot?
6. Interno vs. soluções do HubSpot Marketplace
   1. Solução de API criada por um programador interno
   2. Gestão nativa de duplicados no HubSpot
   3. “Ora, isso é trabalho da equipa de vendas!”
   4. Porque as soluções do HubSpot Marketplace são uma escolha óbvia
   5. E não! A HubSpot não recebe comissões dos seus fornecedores de integrações, ao contrário do que alguns dizem.
   6. O que procurar num fornecedor de desduplicação

Duplicados no HubSpot: o essencial

Como os contactos duplicados entram no HubSpot

Pelos nossos dados e pelo que os clientes nos dizem, os duplicados entram no HubSpot por estas vias:

• Criar novos registos à mão sem as verificações prévias adequadas.
• Registos importados incorretamente ou o mesmo registo importado mais do que uma vez sem incluir os e-mails (a chave de desduplicação da importação) nos CSV.
• Integrações de terceiros que não verificam se o contacto já existe antes de criar novos registos.
• Formulários web-to-lead que se limitam a inserir registos, sem verificar se já existem.
• Implementações internas incorretas da API.

O HubSpot é tão vulnerável a duplicados como qualquer folha de cálculo ou base de dados.

Porque é que os duplicados no HubSpot saem caros e quem deve preocupar-se?

Os registos duplicados custam dinheiro e chegam aos clientes. Ambas as coisas merecem a atenção da sua equipa.

Estas funções sentem-no primeiro:

• Comerciais
• Responsáveis de marketing ou de vendas
• VPs de Vendas e Marketing, CMOs, Diretores de Marketing...

Quanto isso lhe custa:

• Obriga os comerciais a percorrer mais dados, contactando a mesma pessoa duas vezes por engano e perdendo tempo a pesquisar e a preparar chamadas e seguimentos já feitos.
• Distorce números importantes, desde os relatórios de atribuição até às contas financeiras.
• Os colaboradores perdem até 50% do tempo em limpeza de dados de rotina (MITSloan).
• Prevenir custa $1, corrigir custa $10 e deixar duplicados custa até $100 (SiriusDecisions).
• Prejudica o desempenho das campanhas, a marca e a relação com os clientes.

Devo preocupar-me em deduplicar o HubSpot hoje?

Corrigir duplicados custa uma fração de os deixar ficar. Quanto mais cedo começar, menos deita fora.

Alguns dados devem mesmo estar duplicados. É assim que sabemos quantos clientes voltam ou quantas encomendas se repetem.

A degradação dos dados é como fumar, uma casa por arrumar ou o peso a mais. Quanto mais cedo tratar disso, maior o ganho.

A estudo sobre dados de leads mostra que 15% das leads de vendas das empresas estão duplicadas. Outro estudo mostra que as empresas podem recuperar até 70% da sua receita apenas com dados limpos.

Não espere até três dias antes de uma campanha. A altura certa é hoje.

O que o HubSpot faz atualmente para evitar duplicados

Os duplicados são suficientemente comuns para o HubSpot ter proteções contra eles.

Evitar duplicados com o email e o domínio da empresa

O HubSpot não permite adicionar dois contactos com o mesmo email. Sim! Isso significa menos duplicados a longo prazo. Significa também ter especial cuidado para não usar endereços genéricos da empresa (info@) partilhados por vários colaboradores.

Nas empresas, o Domínio da Empresa é a chave única que não pode repetir-se. Por exemplo, não pode ter duas empresas com example.com.

(Facilmente) Desduplicar importações no HubSpot

Mais uma vez, ao importar no HubSpot é fácil criar duplicados se se esquecer da chave de desduplicação (email para contactos ou domínio para empresas).

Já falámos disto antes mas basta importar com as chaves corretas no seu CSV ou Excel.

Além disso, pode usar os IDs existentes do HubSpot para reimportar para o HubSpot, atualizando os registos existentes...

"Pode usar um ID de objeto para indicar registos que já existem no seu CRM. Os objetos incluem contacto, empresa, negócio, ticket e produto. Se importar um objeto que já existe no HubSpot, as propriedades correspondentes são atualizadas com os dados mais recentes da sua importação." -- HubSpot

Utilizar a ferramenta de deduplicação do HubSpot (para utilizadores HubSpot Pro)

O HubSpot é um dos poucos CRM que inclui sequer um localizador de duplicados. Segundo a HubSpot, o localizador de duplicados usa IA para saber que contactos são semelhantes, melhorando as correspondências.

Encontra duplicados periodicamente e lista-os dois a dois, com paginação.

Manage duplicates é uma funcionalidade dos planos Professional e Enterprise. Numa conta Free não a vê.

É uma ferramenta genuinamente útil, mas fica aquém em alguns pontos.

Dois registos por correspondência. Os duplicados aparecem em qualquer número.

Sem fusão em massa. É uma escolha defensável do HubSpot (a ferramenta não distingue uma correspondência parcial de uma exata) mas o trabalho fica consigo.

Passo um: encontrar e fundir os duplicados existentes no HubSpot

O primeiro trabalho são os duplicados que já estão na sua conta. A automação vem depois e assenta no que aprende aqui.

Nota: vamos usar o Dedupely nos exemplos seguintes. Pode comece um teste gratuito para ver como isto funciona na sua conta.

Reduzir o risco ao fundir

Duas pessoas com o mesmo nome e apelido são duplicados na vida real? Não! Mas, a menos que a sua empresa tenha 100 milhões de clientes, dificilmente terá de se preocupar com pessoas com o mesmo nome.

Podemos começar por evitar erros de bom senso com correspondências que são naturais. Há registos que partilham o mesmo número de telefone ou outros atributos coincidentes.

Em resumo: quantos mais campos usar para identificar duplicados, menor o risco de fundir registos errados. Mas quantos mais campos usar, menos duplicados encontra. Há um equilíbrio de risco que, a certa altura, terá de decidir.

O risco que assume depende inteiramente de si e recomendo que avance com a maior prudência possível. Porquê? Porque, depois de feito, é quase impossível recuperar total e rapidamente de grandes volumes de contactos fundidos incorretamente. Com a quantidade de dados que se movem numa fusão, é tecnicamente muito difícil reverter fusões (ainda não encontrámos uma forma fiável de o fazer e, por isso, não o fazemos).

Boas práticas para evitar desastres nas fusões

Os desastres acontecem e são todos evitáveis. Estes são os hábitos que travam um:

1. Tenha sempre cópias de segurança dos seus dados à mão. Crie uma cópia de segurança dedicada antes de grandes fusões em massa.
2. Teste e audite sempre a sua configuração de correspondência. É fácil errar com pressa. O Dedupely faz tudo o que é possível para evitar erros simples. Ainda assim, reveja sempre com atenção antes de fusões em massa e audite as alterações depois da fusão.
3. Saiba como e quando os seus dados mudam. Adapte a configuração de correspondência e as Merge Rules para evitar colisões com alterações nos dados do HubSpot.
4. Fique a par dos erros e das nuances dos seus dados. Ter valores por defeito como “000-0000” num telefone faz corresponder todos os registos sem telefone. Para um computador, um valor por defeito não parece vazio. A Dedupely valida cada valor introduzido para garantir que tem o formato esperado.
5. Nunca automatize fusões que não tenha testado e revisto. Nunca execute fusões em massa sem antes rever uma boa parte dos duplicados e estar confiante dos resultados.
6. Tenha a atribuição em conta. Defina como os proprietários de leads e contactos são preservados através das Merge Rules. A lead do Sam pode passar a ser do Jack porque o Jack tem um duplicado da lead do Sam. Quem fica com a propriedade neste caso?

Encontrar duplicados no HubSpot

Comece pelos campos que quer comparar. Nome e apelido chegam para começar; acrescente campos depois para reduzir o que a pesquisa devolve.

Quando a pesquisa terminar, percorra a lista de correspondências e procure o que não é duplicado.

Uma correspondência errada mostra até onde pode confiar nas Match Options que estão por trás. Aperte-as antes de fundir seja o que for em massa.

Comece a fundir duplicados um a um

Fundir um de cada vez no início mostra que campos diferem realmente entre duplicados, e quais importam.

O Manual Review mostra cada correspondência antes de fundir e permite definir qual o registo Primary e que valor vence em cada campo.

Usar as Merge Rules para poupar tempo

As Merge Rules fazem essa escolha por si. Defina uma por campo: manter o valor mais recente, preferir um valor a um campo vazio, ou fixar o campo ao Primary.

É isso que torna seguras as fusões em massa e o Auto Merge.

Defina o registo primário

O Primary é o registo que sobrevive à fusão. Os Secondary são absorvidos por ele, e as Merge Rules decidem campo a campo que valores transitam.

Audite os seus registos unidos no HubSpot

O Merge History lista todas as fusões e o que ficou. Atualize o registo no HubSpot para ver o resultado.

“Socorro! Continuo a ver duplicados no HubSpot”

É normal. Nenhuma primeira passagem apanha todos os duplicados. Comece por alargar as Match Options.

A Dedupely define os campos de texto para correspondência semelhante por predefinição. Cada tipo de correspondência encontra um formato diferente de duplicado.

Altere-o e aparecem novas correspondências:

• Correspondência exata é o tipo de correspondência mais rigoroso. Ignora maiúsculas e minúsculas, mas o texto tem de coincidir exatamente.
• Correspondência Similar também é bastante rigoroso, mas ignora sinais de pontuação, entre outros elementos comuns considerados removíveis.
• Corresponder primeira palavra semelhante/corresponder última palavra semelhante ambos funcionam para corresponder as primeiras ou as últimas palavras. Resulta bem em nomes de empresas ou nomes próprios que incluem o nome do meio.
• Correspondência aproximada é o tipo de correspondência mais agressivo e funciona, grosso modo, com palavras de som semelhante. É também o menos preciso, por isso nunca deve confiar nele para obter correspondências corretas.

Depois veja os prefixos e sufixos nos seus dados. A correspondência melhora assim que começar a ignorar termos comuns. Ao adicionar termos ignorados, reduz o ruído que impede uma correspondência correta.

Quanto tempo demora a primeira limpeza de duplicados no HubSpot?

De algumas horas a algumas semanas, consoante a quantidade de dados e o estado em que estão.

Passo dois: evitar a entrada de registos duplicados no HubSpot

Prevenir duplicados custa muito menos do que corrigi-los, e corrigi-los custa menos do que viver com eles.

O HubSpot bloqueia alguns à entrada. Nada os bloqueia a todos.

Reveja as origens habituais de duplicados

Saber de onde vêm os duplicados é o que trava o lote seguinte.

Se os seus programadores usam as APIs do HubSpot, pergunte-lhes se o código cria registos sem verificar antes.

Verifique todas as aplicações externas que criam registos: formulários web-to-lead e qualquer integração que sincronize entre plataformas sem verificar duplicados.

Formar a equipa nas boas práticas de dados

Quem introduz ou edita registos no HubSpot deve saber:

• Como um campo deve ser formatado
• Como verificar se um registo existe antes de criar outro
• Que ferramenta usar para encontrar ou fundir um duplicado
• Como a fusão afeta a atribuição de vendas

Uma equipa que percebe isto trava a maioria dos duplicados antes de existirem.

Passo três: automatizar

O passo um está feito e o passo dois está montado. Agora automatize.

A prevenção é a melhor forma de resolver a maioria dos problemas com duplicados (e talvez todos os problemas). Ainda assim, os duplicados são inevitáveis e a automação compensa ao longo dos dias, semanas, meses e anos em que a sua equipa trabalha no HubSpot. E vão agradecer-lhe!

Use o Auto Merge para apanhar os duplicados diários

O Auto Merge elimina os duplicados óbvios para ninguém ter de os ver.

Continua a rever semana a semana. A Dedupely assinala o que as pesquisas não automatizadas encontram e a decisão é sua.

Com a sua equipa e algumas medidas de prevenção, mantém-se à frente do problema.

Orçamentar a deduplicação do HubSpot

Como são cobradas as fusões

O número de registos é o maior fator no preço de qualquer fornecedor.

Pergunte a cada um como contam os registos, se o preço é anual ou único, e o que acontece quando a sua base de dados cresce.

A Dedupely cobra por registos sincronizados e não cobra por utilizador.

Os custos também dependem de:

• o nível de personalização da sua conta HubSpot
• bases de consultoria em vez de self-serve
• o tempo necessário para concluir a deduplicação

Os fornecedores têm modelos de preço tão diferentes que a única comparação que vale é um orçamento para o seu número de registos.

Prazos realistas para a primeira limpeza de duplicados no HubSpot

O tempo cresce com o número de registos, tal como o preço.

Uma conta pequena leva cerca de uma hora. Uma grande leva dias: há mais dados, mais cuidado a ter e mais tipos de duplicado a apanhar.

Comece semanas antes do prazo, não horas. O que determina a duração:

• A rapidez de quem contratar.
• Os testes e o cuidado necessários para não perder dados.
• Erros já presentes nos dados que têm de ser corrigidos primeiro.
• Tempo para sincronizar e mover registos.

As caras são as surpresas que aparecem no dia de um lançamento. Por segurança, faça-o com antecedência.

Quem deve participar na desduplicação?

Quem é responsável pelos dados, os diretores comerciais e quem tiver relatórios que mudam quando os registos são fundidos.

Como calculo o ROI de eliminar duplicados no HubSpot?

Há muitos estudos sobre o que custam os dados duplicados. Nenhum justifica uma rubrica no seu orçamento.

A medida mais simples são as horas que a sua equipa perde a encontrar e a fundir duplicados à mão. Pode medir o tempo que demora a encontrar um grupo de duplicados e a fundi-los à mão. Depois pergunte aos seus comerciais quantas vezes por dia/semana têm de corrigir duplicados. Multiplique os dois valores e obtém um número de horas num determinado período. Quanto é que essas horas custam à sua empresa em vez de a beneficiarem?

O cálculo pode ser assim:

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Cronometre uma pessoa a fundir um grupo de duplicados. Multiplique pelos grupos que tem e depois pelo número de pessoas a fazê-lo.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Aplique o seu custo à hora a esse total e tem o preço mensal de deixar os duplicados onde estão .

Some as oportunidades perdidas, se quiser. Se o número continuar pequeno, não tem um problema de duplicados. Se fazer deve ser fácil convencer a sua equipa e os seus colegas a acompanhá-lo no esforço de deduplicação.

Isto é uma estimativa, não uma auditoria. Chega para decidir se vale a pena o investimento.

Interno vs. soluções do HubSpot Marketplace

Toda a gente já entrou na espiral do faça-você-mesmo e acabou na mesma a pagar a outra pessoa.

Depois há cenários em que fazer tudo internamente faz todo o sentido.

Que opções temos para uma desduplicação eficaz?

Solução de API criada por um programador interno

Tem programadores. Porque não pô-los numa solução feita à medida de cada requisito? Calma lá!

Há programadores que adoram criar as suas próprias aplicações. Acredite, houve uma altura em que teria desenhado toda a nossa stack de software (e quase o fiz) até me lembrarem do custo real de fazer tudo internamente.

Os seus programadores estão lá para construir o que vende. A primeira versão leva 1) altura do desenvolvimento inicial 2) tempo de correção de bugs e de idas e vindas com especificações 3) manutenção e atualizações ao longo dos anos 4) custos de alojamento e funcionamento.

Depois exige manutenção sempre que a API do CRM muda, e passam meses até correr sozinho.

Gestão nativa de duplicados no HubSpot

O HubSpot tem mais gestão nativa de duplicados do que a maioria dos CRM.

Onde para, como visto acima:

• Não escolhe como os campos são comparados. Decide o HubSpot.
• Nada é fundido automaticamente e nada é fundido em massa.
• Uma correspondência tem dois registos.
• No geral, um pouco trabalhoso

A gestão nativa de duplicados do HubSpot, embora acima da de outros CRMs, continua a ficar aquém em termos de gestão de duplicados que poupa tempo.

“Ora, isso é trabalho da equipa de vendas!”

Quando foi a última vez que “limpeza de dados e eliminação de duplicados” constou da descrição de funções de um comercial? Algum dos seus comerciais acha que a sua função é limpar dados errados?

Formar a equipa para limpar o que suja é o mínimo. Todos devem limpar os dados à medida que os introduzem no HubSpot. É simples educação, já para não falar de respeito pelos colegas.

No entanto, se não ajudar as vendas a recolher, tratar e limpar dados, está a complicar-lhes a vida, o que torna as vendas mais difíceis e significa menos vendas para a sua empresa. Por “ajudar” entendo dar-lhes as ferramentas certas para fazerem o seu trabalho.

Porque as soluções do HubSpot Marketplace são uma escolha óbvia

E não! A HubSpot não recebe comissões dos seus fornecedores de integrações, ao contrário do que alguns dizem.

Existem algumas apps de desduplicação no HubSpot Marketplace. Umas não são grande coisa, outras são excelentes. São criadas por empresas que dedicam muitos recursos a construir soluções que lhe poupam imenso tempo e dinheiro.

Evita o desvio do faça-você-mesmo, o projeto interno que afasta a equipa dos clientes e as funcionalidades nativas que não chegam a fundir.

O que procurar num fornecedor de desduplicação

A maioria das apps no HubSpot Marketplace resolve o básico. O que as distingue é o que acontece durante a própria fusão.

Com uma consultora, garanta que percebem os seus campos. Não dê nada como garantido: não sabem para que servem os campos X e Y, nem que eliminar um lhe custa um relatório.

O modo self-service dá à sua equipa o controlo de todo o processo. Conte com uma curva de aprendizagem e alguma documentação.

Seja qual for a escolha, deve fazer tudo isto:

• Faça correspondência em qualquer campo, exata ou semelhante, ignorando termos comuns.
• Permitem fundir em massa, personalizar fusões e automatizá-las assim que tiver feito o trabalho de casa e confiar nas suas definições.
• Merge Rules que cobrem a escolha do Primary, a atribuição e os seus campos personalizados.
• Avisá-lo de novos duplicados à medida que aparecem no HubSpot.
• Responder rapidamente ao suporte.

Se o self-service não servir, a nossa equipa configura tudo consigo sem custo adicional. Veja aqui o conector HubSpot <> Dedupely em detalhe.