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Résumé

  • Les clients reviennent souvent via un formulaire, une demande de démo ou un essai, et le CRM les crée comme de nouveaux prospects.
  • La nouvelle fiche est attribuée, scorée et traitée comme si la personne était inconnue.
  • Cela arrive en général quand ils utilisent une autre adresse e-mail, ou quand prospects et clients se trouvent dans des objets différents.
  • Rapprochez les nouveaux prospects des clients existants avant le routage, par e-mail, puis par nom et entreprise.
  • Dedupely repère ces doublons selon un calendrier, afin que les clients de retour soient fusionnés avant qu'un commercial ne les démarche.

Un client parti il y a deux ans revient et réserve une démo. Un nouveau collègue d'un client actuel demande un essai. Un client de longue date remplit un formulaire de webinaire avec une adresse personnelle. À chaque fois, le CRM crée un nouveau prospect, l'attribue au commercial suivant dans la file et lance une séquence de nurturing.

Le commercial appelle un « nouveau prospect » qui vous paie depuis des années. Cet article explique pourquoi les clients de retour deviennent de nouveaux prospects et comment les repérer.

Pourquoi cela arrive

Situation Pourquoi le CRM ne voit pas la fiche existante
Le client utilise une autre adresse e-mail Adresse personnelle plutôt que professionnelle, ou adresse du nouvel employeur
Prospects et clients vivent dans des objets séparés Le formulaire crée un prospect, et le client est un contact
L'entreprise cliente a changé d'image de marque Le nouveau domaine ne correspond pas à l'ancienne entreprise
Un collègue s'inscrit C'est une nouvelle personne, mais dans une entreprise cliente existante
La fiche d'origine a été archivée ou supprimée Il ne reste rien à rapprocher

Les deux derniers ne sont pas des doublons d'une même personne. Mais un nouveau contact chez un client existant ne doit pas être transmis comme prospect froid.

Ce que cela coûte

  • Un commercial appelle à froid un client. Cela laisse entendre au client que vous ne savez pas qui il est.
  • Deux propriétaires suivent la même relation : le responsable de compte et le nouveau commercial.
  • Les chiffres de prospects semblent meilleurs qu'ils ne le sont, car les clients de retour comptent comme du nouveau pipeline.
  • L'historique du client est scindé entre l'ancienne fiche et le nouveau prospect.

Comment repérer les clients qui reviennent

  1. Rapprocher les nouveaux leads des contacts existants avant le routage, en commençant par l'e-mail.
  2. Puis rapprochez par nom et entreprise, pour repérer les personnes ayant utilisé un autre e-mail.
  3. Rapprocher l'entreprise, par domaine d'e-mail ou nom d'entreprise, pour repérer les collègues de clients existants.
  4. Attribuer les correspondances au responsable de compte, et non vers la nouvelle file de prospects.

Si les prospects et les contacts sont des objets distincts dans votre CRM, vérifiez si les paramètres de conversion des prospects ou de détection des doublons les comparent, et planifiez une revue régulière s'ils ne le font pas.

Après les avoir trouvés

  • Même personne, deux fiches : fusionnez en conservant la fiche client et son responsable.
  • Nouvelle personne chez un client existant : associez-les à l'entreprise et au propriétaire existants, ne fusionnez pas.
  • Ancien client qui revient : fusionner, et mettre à jour l'étape du cycle de vie pour qu'il soit traité comme un client de retour, et non comme un nouveau client.

Comment Dedupely vous aide

Dans Dedupely, vous pouvez faire correspondre des contacts ou des leads sur l'e-mail, le nom, le téléphone ou l'entreprise. Dedupely Intelligence compare automatiquement un e-mail avec un second, ce qui repère les personnes qui reviennent avec une autre adresse. Auto Merge peut fusionner les nouveaux doublons selon un planning, pour qu'un client de retour soit fusionné peu après le formulaire, et les correspondances incertaines passent dans Manual Review. Une règle Custom Primary Record peut faire survivre la fiche marquée comme client, avec son propriétaire, et les Merge Rules décident de la valeur retenue pour chaque autre champ.

Repérez les clients qui reviennent

Les reconnaître à leur retour

Les clients de retour deviennent de nouveaux prospects lorsqu'ils utilisent une autre adresse e-mail ou arrivent dans un autre objet. Rapprochez les nouveaux prospects des contacts et entreprises existants avant l'attribution, fusionnez les doublons d'une même personne et transmettez les autres personnes d'une entreprise cliente au responsable de compte.

Questions fréquentes

Pourquoi mes clients existants apparaissent-ils comme de nouveaux prospects dans mon CRM ?

En général parce qu'ils ont utilisé un autre e-mail, ou parce que le formulaire crée un prospect alors que le client est enregistré comme contact.

Comment empêcher un commercial de démarcher par téléphone un client ?

Rapprochez les nouveaux prospects des contacts existants et des domaines clients avant le routage, et transmettez les correspondances au responsable de compte.

Un nouveau collègue dans une entreprise cliente est-il un doublon ?

Non. Rattachez-les à l'entreprise et au responsable existants, mais ne les fusionnez avec personne.

Quelle fiche doit survivre à la fusion ?

Généralement la fiche client existante, afin que son responsable et son historique soient conservés.

Et si d'anciens clients reviennent ?

Fusionnez-les avec leur ancienne fiche et mettez à jour l'étape du cycle de vie pour indiquer qu'ils reviennent.