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TL;DR

  • Los clientes suelen volver a través de un formulario, una solicitud de demo o una prueba, y el CRM los crea como leads nuevos.
  • El nuevo registro se asigna, se puntúa y se trabaja como si la persona fuera un desconocido.
  • Suele ocurrir cuando usan un correo distinto, o cuando los leads y los clientes están en objetos diferentes.
  • Cruza los nuevos leads con los clientes existentes antes de asignarlos, por correo y después por nombre más empresa.
  • Dedupely busca estos duplicados de forma programada, así los clientes que regresan se fusionan antes de que un comercial los llame en frío.

Un cliente que se dio de baja hace dos años vuelve y reserva una demo. El nuevo compañero de un cliente actual solicita una prueba. Un cliente de toda la vida rellena un formulario de webinar con un correo personal. Cada vez, el CRM crea un nuevo lead, lo asigna a quien esté el siguiente en la cola y pone en marcha una secuencia de nurturing.

El comercial llama a un "prospecto nuevo" que lleva años pagándote. Este artículo explica por qué los clientes recurrentes acaban como leads nuevos y cómo detectarlos.

Por qué ocurre

Situación Por qué el CRM no ve el registro existente
El cliente usa otro correo Personal en lugar de laboral, o la dirección de un nuevo empleo
Los leads y los clientes se guardan en objetos separados El formulario crea un lead y el cliente es un contacto
La empresa del cliente cambió de marca El nuevo dominio no coincide con la empresa anterior
Un compañero se registra Es una persona nueva, pero en una empresa cliente ya existente
El registro original se archivó o se eliminó No queda nada con lo que cruzarlo

Los dos últimos no son duplicados de una persona. Pero un contacto nuevo en un cliente existente tampoco debería tratarse como lead frío.

Lo que cuesta

  • Un comercial llama en frío a un cliente. Le dice al cliente que no sabe quién es.
  • Dos propietarios trabajan la misma relación, el account manager y el nuevo comercial.
  • Las cifras de leads parecen mejores de lo que son, porque los clientes que vuelven se contabilizan como pipeline nuevo.
  • El historial del cliente queda dividido entre el registro antiguo y el nuevo lead.

Cómo detectar a los clientes que vuelven

  1. Compare los nuevos leads con los contactos existentes antes de enrutar, primero por correo.
  2. Después, cruza por nombre y empresa, para detectar personas que usaron otro email.
  3. Coincidir por empresa, por dominio de correo o nombre de empresa, para detectar compañeros de clientes existentes.
  4. Asigna las coincidencias al propietario de la cuenta, no a la nueva cola de leads.

Si los leads y los contactos son objetos separados en su CRM, compruebe si la conversión de leads o la configuración de duplicados los compara, y planifique una revisión periódica si no lo hacen.

Después de encontrarlos

  • Misma persona, dos registros: fusione, conservando el registro del cliente y su propietario.
  • Nueva persona en un cliente existente: vincúlelos a la empresa y al propietario existentes, no los fusione.
  • Antiguo cliente que vuelve: fusione, y actualice la fase del ciclo de vida para que se trate como cliente que vuelve, no como uno nuevo.

Cómo ayuda Dedupely

En Dedupely puede comparar contactos o leads por correo electrónico, nombre, teléfono o empresa. Dedupely Intelligence compara automáticamente el correo con un segundo correo, lo que detecta a quienes vuelven con otra dirección. Auto Merge puede fusionar nuevos duplicados según una programación, de modo que un cliente que regresa se fusiona poco después de rellenar el formulario, y las coincidencias dudosas pasan a Manual Review. Una regla de Registro principal personalizado puede hacer que sobreviva el registro marcado como cliente, con su propietario, y Merge Rules decide qué valor prevalece en cada otro campo.

Identifica a los clientes que vuelven

Identifíquelos cuando vuelvan

Los clientes que vuelven se convierten en leads nuevos cuando usan otro correo o entran por otro objeto. Cruce los leads nuevos con los contactos y empresas existentes antes de asignarlos, fusione los duplicados de la misma persona y asigne al propietario de la cuenta a cualquier otra persona de una empresa cliente.

Preguntas frecuentes

¿Por qué aparecen clientes existentes como leads nuevos en mi CRM?

Normalmente porque usaron otro email, o porque el formulario crea un lead mientras el cliente está guardado como contacto.

¿Cómo evito que un comercial llame en frío a un cliente?

Cruza los nuevos leads con los contactos existentes y los dominios de clientes antes de asignarlos, y envía las coincidencias al propietario de la cuenta.

¿Es duplicado un nuevo compañero en una empresa cliente?

No. Vincúlelos a la empresa y al propietario existentes, pero no los fusione con nadie.

¿Qué registro debe sobrevivir a la fusión?

Normalmente, el registro de cliente existente, para que se mantengan su propietario y su historial.

¿Qué pasa con los antiguos clientes que vuelven?

Fusiónalos con su registro anterior y actualiza la fase del ciclo de vida para indicar que vuelven.