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TL;DR

  • Kunden kommen oft über ein Formular, eine Demo-Anfrage oder eine Testphase zurück, und das CRM legt sie als neue Leads an.
  • Der neue Datensatz wird zugewiesen, bewertet und bearbeitet, als wäre die Person ein Unbekannter.
  • Das passiert meist, wenn Kontakte eine andere E-Mail-Adresse verwenden oder wenn Leads und Kunden in unterschiedlichen Objekten liegen.
  • Gleichen neue Leads vor der Zuweisung per E-Mail mit bestehenden Kunden ab, danach nach Name und Unternehmen.
  • Dedupely findet diese Duplikate nach Zeitplan, sodass wiederkehrende Kunden zusammengeführt werden, bevor ein Vertriebsmitarbeiter sie kalt anruft.

Ein Kunde, der vor zwei Jahren gekündigt hat, kommt zurück und bucht eine Demo. Ein neuer Kollege eines aktuellen Kunden beantragt eine Testversion. Ein langjähriger Kunde füllt ein Webinar-Formular mit seiner privaten E-Mail aus. Jedes Mal legt das CRM einen neuen Lead an, weist ihn dem Nächsten in der Reihe zu und startet eine Nurturing-Sequenz.

Der Vertriebsmitarbeiter ruft einen "neuen Interessenten" an, der seit Jahren bei Ihnen zahlt. Dieser Beitrag erklärt, warum Bestandskunden zu neuen Leads werden und wie Sie sie erkennen.

Warum das passiert

Situation Warum das CRM den vorhandenen Datensatz nicht sieht
Der Kunde verwendet eine andere E-Mail-Adresse Privat statt geschäftlich, oder neue Firmenadresse nach einem Jobwechsel
Leads und Kunden liegen in getrennten Objekten Das Formular legt einen Lead an, und der Kunde ist ein Kontakt
Das Unternehmen des Kunden hat eine neue Marke Die neue Domain passt nicht zum alten Unternehmen
Ein Kollege registriert sich Es ist eine neue Person, aber bei einem bestehenden Kundenunternehmen.
Der ursprüngliche Datensatz wurde archiviert oder gelöscht Es bleibt nichts, womit sich abgleichen lässt

Die letzten beiden sind keine Duplikate einer Person. Ein neuer Kontakt bei einem bestehenden Kunden sollte trotzdem nicht als Kaltlead weitergeleitet werden.

Was es kostet

  • Ein Vertriebsmitarbeiter ruft einen Kunden an. Das zeigt dem Kunden, dass Sie nicht wissen, wen Sie vor sich haben.
  • Zwei Eigentümer betreuen dieselbe Beziehung, der Account Manager und der neue Vertriebsmitarbeitende.
  • Lead-Zahlen wirken besser, als sie sind, weil wiederkehrende Kunden als neue Pipeline gezählt werden.
  • Die Historie des Kunden ist aufgeteilt zwischen dem alten Datensatz und dem neuen Lead.

So erkennen Sie wiederkehrende Kunden

  1. Neue Leads mit bestehenden Kontakten abgleichen vor dem Routing, zuerst über die E-Mail.
  2. Danach nach Name plus Firma abgleichen, um Personen zu erfassen, die eine andere E-Mail verwenden.
  3. Unternehmen abgleichen, nach E-Mail-Domain oder Firmenname, um Kollegen bei bestehenden Kunden zu erkennen.
  4. Treffer dem Account-Verantwortlichen zuweisen, nicht in die neue Lead-Warteschlange.

Wenn Leads und Kontakte in Ihrem CRM getrennte Objekte sind, prüfen Sie, ob die Lead-Konvertierung oder die Duplikateinstellungen Ihres CRMs beide vergleichen. Falls nicht, planen Sie eine regelmäßige Prüfung ein.

Nach dem Finden

  • Dieselbe Person, zwei Datensätze: zusammenführen, Kundendatensatz und Zuständiger bleiben erhalten.
  • Neue Person bei einem bestehenden Kunden: verknüpfen Sie sie mit dem bestehenden Unternehmen und Inhaber, statt sie zusammenzuführen.
  • Ehemaliger Kunde kehrt zurück: zusammenführen und die Lifecycle-Phase aktualisieren, damit sie als wiederkehrender Kunde behandelt werden, nicht als neuer.

So hilft Dedupely

In Dedupely können Sie Kontakte oder Leads nach E-Mail, Name, Telefon oder Unternehmen abgleichen. Dedupely Intelligence vergleicht E-Mails zusätzlich automatisch mit einer zweiten Adresse und erkennt so Personen, die mit einer anderen Adresse zurückkommen. Auto Merge führt neue Duplikate nach Zeitplan zusammen, sodass ein wiederkehrender Kunde kurz nach dem Formular zusammengeführt wird, und unsichere Treffer landen in Manual Review. Mit der Regel „Individueller Hauptdatensatz“ bleibt der als Kunde markierte Datensatz samt Eigentümer erhalten, und Merge Rules entscheiden, welcher Wert sich in jedem weiteren Feld durchsetzt.

Wiederkehrende Kunden erkennen

Erkennen Sie sie, wenn sie wieder auftauchen

Wiederkehrende Kunden werden zu neuen Leads, wenn sie eine andere E-Mail-Adresse verwenden oder in einem anderen Objekt landen. Gleichen Sie neue Leads vor der Zuweisung mit bestehenden Kontakten und Firmen ab, führen Sie Dubletten derselben Person zusammen und leiten Sie alle anderen Kontakte einer Kundenfirma an den zuständigen Account Manager weiter.

Häufige Fragen

Warum tauchen Bestandskunden in Ihrem CRM als neue Leads auf?

Meist, weil eine andere E-Mail verwendet wurde oder weil das Formular einen Lead anlegt, während der Kunde als Kontakt gespeichert ist.

Wie verhindere ich, dass ein Vertriebsmitarbeiter einen Kunden kalt anruft?

Gleichen neue Leads vor der Zuweisung mit bestehenden Kontakten und Kundendomains ab und senden Treffer an den zuständigen Account Owner.

Ist ein neuer Kollege bei einem Kundenunternehmen ein Duplikat?

Nein. Verknüpfen Sie sie mit der bestehenden Firma und dem zuständigen Verantwortlichen, führen Sie sie aber mit niemandem zusammen.

Welcher Datensatz soll den Merge überleben?

Meist der bestehende Kundendatensatz, damit Zuständiger und Historie erhalten bleiben.

Was ist mit ehemaligen Kunden, die zurückkehren?

Führen Sie sie mit ihrem alten Datensatz zusammen und aktualisieren Sie die Lebenszyklusphase, damit sichtbar wird, dass sie zurückgekehrt sind.