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TL;DR

  • Clientes costumam voltar por um formulário, uma solicitação de demonstração ou um teste, e o CRM os cria como novos leads.
  • O novo registro é direcionado, pontuado e trabalhado como se a pessoa fosse um desconhecido.
  • Geralmente acontece quando usam um e-mail diferente, ou quando leads e clientes estão em objetos diferentes.
  • Compare novos leads com clientes existentes antes do roteamento, por e-mail e depois por nome e empresa.
  • O Dedupely encontra essas duplicatas em uma agenda, para que clientes recorrentes sejam unificados antes que um representante entre em contato com eles.

Um cliente que cancelou dois anos atrás volta e agenda uma demonstração. O novo colega de um cliente atual pede um teste. Um cliente antigo preenche um formulário de webinar com e-mail pessoal. Em cada caso, o CRM cria um novo lead, o direciona para o próximo da fila e inicia uma sequência de nutrição.

O vendedor liga para um "novo prospect" que paga à sua empresa há anos. Este post explica por que clientes antigos viram novos leads e como identificá-los.

Por que isso acontece

Situação Por que o CRM não vê o registro existente
O cliente usa outro e-mail Pessoal em vez de corporativo, ou o endereço de um novo emprego
Leads e clientes ficam em objetos separados O formulário cria um lead, e o cliente é um contato
A empresa do cliente mudou de marca O novo domínio não corresponde à empresa antiga
Um colega se cadastra É uma pessoa nova, mas em uma empresa cliente já existente
O registro original foi arquivado ou excluído Não sobrou nada para comparar

Os dois últimos não são duplicatas de uma pessoa. Mas um novo contato em um cliente existente não deve ser direcionado como lead frio.

Quanto custa

  • Um vendedor faz uma ligação para um cliente. Isso diz ao cliente que você não sabe quem ele é.
  • Dois responsáveis trabalham o mesmo relacionamento, o gerente de contas e o novo vendedor.
  • Os números de leads parecem melhores do que são, porque clientes que voltam são contados como novo pipeline.
  • O histórico do cliente fica dividido entre o registro antigo e o novo lead.

Como identificar clientes recorrentes

  1. Compare novos leads com contatos existentes antes do roteamento, pelo e-mail primeiro.
  2. Depois, faça a correspondência por nome somado à empresa, para identificar pessoas que usaram outro e-mail.
  3. Compare a empresa, por domínio de e-mail ou nome da empresa, para identificar colegas em clientes existentes.
  4. encaminhe as correspondências ao responsável pela conta, e não para a nova fila de leads.

Se leads e contatos forem objetos separados no seu CRM, verifique se as configurações de conversão de leads ou de duplicatas do CRM os comparam e planeje uma revisão periódica caso não comparem.

Depois de encontrá-los

  • Mesma pessoa, dois registros: mescle, mantendo o registro do cliente e seu responsável.
  • Nova pessoa em um cliente existente: vincule-os à empresa e ao responsável existentes, em vez de mesclar.
  • Ex-cliente que volta: mescle, e atualize a etapa do ciclo de vida para que sejam tratados como cliente recorrente, e não como novo.

Como a Dedupely ajuda

No Dedupely, você pode comparar contatos ou leads por e-mail, nome, telefone ou empresa. A Inteligência do Dedupely compara o e-mail com um segundo e-mail automaticamente, identificando pessoas que voltam com outro endereço. O Auto Merge pode mesclar novos duplicados em uma programação, e as correspondências incertas vão para a Manual Review. Uma regra de Registro Principal Personalizado pode manter o registro marcado como cliente, com seu responsável, e as Merge Rules definem qual valor prevalece nos demais campos.

Identifique clientes que retornam

Reconheça-os quando voltarem

Clientes recorrentes viram novos leads quando usam outro e-mail ou entram em outro objeto. Compare os novos leads com contatos e empresas já existentes antes do direcionamento, mescle os duplicados da mesma pessoa e encaminhe os demais contatos de uma empresa cliente para o responsável pela conta.

Perguntas frequentes

Por que clientes existentes aparecem como novos leads no meu CRM?

Geralmente porque usaram outro e-mail, ou porque o formulário cria um lead enquanto o cliente está salvo como contato.

Como evitar que um representante faça cold call em um cliente?

Compare novos leads com contatos existentes e domínios de clientes antes do roteamento, e envie as correspondências ao responsável pela conta.

Um novo colega em uma empresa cliente é um duplicado?

Não. Vincule-os à empresa e ao responsável existentes, mas não os mescle com ninguém.

Qual registro deve sobreviver à mesclagem?

Normalmente o registro de cliente já existente, para que o responsável e o histórico sejam mantidos.

E quando ex-clientes voltam?

Mescle-os no registro antigo e atualize a etapa do ciclo de vida para indicar que voltaram.