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TL;DR

  • I clienti tornano spesso tramite un modulo, una richiesta di demo o una prova gratuita, e il CRM li crea come nuovi lead.
  • Il nuovo record viene assegnato, valutato e gestito come se la persona fosse uno sconosciuto.
  • Di solito succede quando si usa un'email diversa, o quando lead e clienti si trovano in oggetti diversi.
  • Confrontare i nuovi lead con i clienti esistenti prima dell'assegnazione, per email, poi nome e azienda.
  • Dedupely trova questi duplicati a intervalli regolari, così i clienti di ritorno vengono uniti prima di essere contattati da un commerciale.

Un cliente perso due anni fa torna e prenota una demo. Il nuovo collega di un cliente attuale richiede una prova. Un cliente storico compila il modulo di un webinar con un'email personale. Ogni volta il CRM crea un nuovo lead, lo assegna al primo disponibile e avvia una sequenza di nurturing.

Il commerciale chiama un "nuovo prospect" che paga da anni. Questo articolo spiega perché i clienti di ritorno diventano nuovi lead e come individuarli.

Perché succede

Situazione Perché il CRM non vede il record esistente
Il cliente usa un'email diversa Personale invece di aziendale, o l'indirizzo del nuovo lavoro
Lead e clienti stanno in oggetti separati Il modulo crea un lead, e il cliente è un contatto
L'azienda del cliente ha cambiato brand Il nuovo dominio non corrisponde alla vecchia azienda
Un collega si registra È una nuova persona, ma in un'azienda cliente già esistente
Il record originale è stato archiviato o eliminato Non resta nulla con cui abbinare

Gli ultimi due non sono duplicati di una persona. Ma un nuovo contatto presso un cliente esistente non dovrebbe comunque essere assegnato come lead freddo.

Quanto costa

  • Un commerciale chiama a freddo un cliente. Fa capire al cliente che non si sa chi sia.
  • Due responsabili lavorano sulla stessa relazione, l'account manager e il nuovo commerciale.
  • I numeri dei lead sembrano migliori di quanto siano, perché i clienti di ritorno vengono conteggiati come nuova pipeline.
  • La cronologia del cliente è divisa tra il vecchio record e il nuovo lead.

Come individuare i clienti che tornano

  1. Confronta i nuovi lead con i contatti esistenti prima dell'assegnazione, partendo dall'email.
  2. Poi confronta per nome e azienda, per individuare le persone che hanno usato un'altra email.
  3. Abbina l'azienda, per dominio email o nome azienda, per individuare i colleghi presso clienti esistenti.
  4. Assegna le corrispondenze al responsabile dell'account, non alla nuova coda dei lead.

Se lead e contatti sono oggetti separati nel CRM, verifica se le impostazioni di conversione dei lead o dei duplicati li confrontano, e pianifica una revisione periodica se non lo fanno.

Dopo averli trovati

  • Stessa persona, due record: unisci, mantenendo il record cliente e il suo responsabile.
  • Nuova persona presso un cliente esistente: collegali all'azienda e al proprietario esistenti, senza unirli.
  • Ex cliente che torna: unire il record, e aggiornare la fase del ciclo di vita in modo che sia trattato come cliente di ritorno, non come nuovo cliente.

Come ti aiuta Dedupely

In Dedupely puoi confrontare contatti o lead per email, nome, telefono o azienda, e Dedupely Intelligence confronta automaticamente l'email con una seconda email, individuando chi torna con un altro indirizzo. Auto Merge può unire i nuovi duplicati secondo una pianificazione, così un cliente che ritorna viene unito subito dopo la compilazione del modulo, mentre i casi incerti passano a Manual Review. Una regola Record principale personalizzato può far sopravvivere il record contrassegnato come cliente, insieme al suo proprietario, e Merge Rules decide quale valore prevale in ogni altro campo.

Riconosci i clienti che tornano

Riconoscili quando tornano

I clienti che tornano diventano nuovi lead quando usano un'altra email o finiscono in un altro oggetto. Confrontare i nuovi lead con contatti e aziende esistenti prima dell'assegnazione, unire i duplicati della stessa persona e assegnare al responsabile dell'account tutti gli altri contatti di un'azienda cliente.

Domande frequenti

Perché i clienti esistenti compaiono come nuovi lead nel mio CRM?

Di solito perché hanno usato un'altra email, oppure perché il modulo crea un lead mentre il cliente è salvato come contatto.

Come evito che un commerciale contatti a freddo un cliente?

Confrontare i nuovi lead con i contatti esistenti e i domini dei clienti prima dell'assegnazione, e inviare le corrispondenze al responsabile dell'account.

Un nuovo collega di un'azienda cliente è un duplicato?

No. Collegarli all'azienda e al responsabile esistenti, senza unirli a nessun altro.

Quale record deve sopravvivere all'unione?

Di solito il record cliente esistente, così restano il proprietario e lo storico.

E se tornano ex clienti?

Unirli al vecchio record e aggiornare la fase del ciclo di vita per segnalare che sono tornati.