CRM-dubbletter ur en försäljningschefs perspektiv

Många säljchefer letar inte efter dubbletter. De upptäcker dem genom problemen de orsakar: två säljare som tvistar om ett konto, en provision som betalas två gånger, en prognos som inte stämmer.

Alla dessa spelar roll, men enligt min erfarenhet är en viktigast. Ägarskap är problemet som drar in en säljchef i CRM:et. Det är också det som skadar förhållandet till den som sköter det.

I det här inlägget går jag igenom hur dubbletter syns för säljchefer, med början i ägarskap, och vad jag skulle göra åt var och en.

Ägarskap är där dubbletter gör mest skada

När en kund finns två gånger kan varje post ha sin egen ägare. En säljare har arbetat med kontot i månader, och en annan får dubbletten via ett formulär, en import eller en routningsregel.

Båda säljarna har rätt utifrån sin position. Var och en ser en post med sitt namn på, och chefen måste avgöra vem som behåller kunden.

Vad jag ser: Av alla sätt dubbletter påverkar säljteam är ägarskap det största. Territorietvister, dubbla provisioner och prognosproblem spelar roll, men ägarskap är där diskussionerna börjar.

Vad du ska göra: Skriv ned hur ägarskap avgörs när två poster matchar. Till exempel att ägaren till den äldsta posten behåller kunden, eller att säljaren med senaste aktivitet gör det. Enas om detta innan någon sammanslagning, eftersom en sammanslagning bara behåller en ägare.

Skulden hamnar hos den som ansvarar för CRM:et

Ägarproblem stannar inte inom säljteamet. När en säljare förlorar ett konto till en dubblett hamnar klagomålet ofta hos CRM-administratören eller RevOps.

Så här ser jag det: När ägarskapet är fel skyller försäljningen på den som ansvarar för CRM:et. Den egna delen i det sällan nämns: att skapa en ny post utan att söka först, eller importera en personlig lista.

CRM-ansvarig styr visserligen routingregler, formulär och integrationer. Men även säljare skapar poster, och de posterna följer de vanor teamet har.

Så här gör du: Behandla ägarkonflikter som ett gemensamt problem för försäljningen och CRM-ägaren. En regelbunden avstämning mellan försäljning och CRM-administratören, som bygger på verkliga exempel, är där det börjar.

Säljområden håller inte när ett konto finns två gånger

Områdesregler tilldelar poster utifrån fält som land, region, bransch eller företagsstorlek. En dubblett kan ha olika värden i de fälten och följer då en annan regel.

En post säger att kontot finns i Texas och den andra säger Kalifornien, eftersom den ena har huvudkontorets adress och den andra en filial. Två områden, två säljare, en kund.

Men alla träffar är inte dubbletter. Ett kontor med en egen köpare kan vara ett separat konto för ditt team. Om du slår ihop det raderar du ett område du tänkte behålla.

Vad du ska göra: Bestäm vilket värde som vinner för varje fält som dina områdesregler läser. Bestäm sedan om filialer och dotterbolag räknas som dubbletter för ditt team, eftersom svaret skiljer sig från team till team.

Provisioner och prognoser följer dubbletterna

När en affär finns två gånger räknas den två gånger i pipelinen. Prognoserna ser större ut än de är, och om båda affärerna stängs kan två säljare få provision för en och samma försäljning.

Dubblettaffärer börjar ofta med dubblettkontakter eller -företag. Två säljare skapar var sin affär på sin egen post, och ingen ser den andras. Vi går igenom detaljerna i hur dubbletter av affärer blåser upp din pipeline.

Så här gör du: Kontrollera dubblettaffärer före prognosmöten och innan provisioner betalas ut. Åtgärda även dubblettkontakter och -företag, eftersom många dubblettaffärer börjar där.

Kunderna märker det innan rapporten gör det

Två ägare innebär också två säljare som tar kontakt. En kund får ett kallt e-postmeddelande från en säljare en vecka efter ett samtal med en annan. Eller så får en betalande kund ett säljförsök som om den vore ett prospekt.

Leads är en vanlig utgångspunkt, eftersom de kommer snabbt och ofta saknar ägare. Dubblettleads uppstår snabbare än kontakter, och var och en kan dirigeras till en annan säljare.

Så här gör du: be säljarna berätta för dig varje gång de hittar en kund som en annan säljare arbetar med. Varje rapport pekar på en dubblett och på källan som skapade den.

Vad jag skulle göra härnäst, i ordning

1. Skriv ner hur ägarskapet avgörs när två poster matchar.
2. Ta ägarkonflikter till ett regelbundet möte med CRM-ägaren.
3. Bestäm vilket värde som vinner för varje fält som dina territorie- och routingregler använder.
4. Kom överens om huruvida filialer och dotterbolag räknas som dubbletter för ert team.
5. Kontrollera dubblettaffärer före prognosmöten och provisionskörningar.
6. Be säljare söka efter en kund innan de skapar en ny post.

Skyddet av ägarfältet hör också hemma i dina bredare dataregler. Vår guide om datastyrning omfattar vem som beslutar om dessa regler.

Åtgärda ägarskapet först, så blir resten enklare

Dubbletter når säljchefer som tvister mellan personer. Ägarskap är den största av dem, och det tenderar att hamna hos den som sköter CRM:et, även när säljarnas vanor spelar in.

En skriftlig ägarregel, ett regelbundet samtal med CRM-ägaren och tydliga beslut om territoriefält löser mycket av problemet. Provisioner och prognoser blir enklare när varje kund har en post och en ägare.

Vanliga frågor