TL;DR
- En kund som mejlar supporten från en ny adress kan skapa en ny kontakt i helpdesken.
- Om helpdesken synkroniseras med CRM:et kan den nya kontakten bli en dubblett där.
- E-postalias som name+test@ kan skapa separata kontakter för en persons inkorg.
- Uppdelade poster lämnar supporthistorik och säljhistorik på olika kontakter för en och samma kund.
- Dedupely hittar supportdubbletter utan exakt e-postmatchning och slår ihop dem, med deras historik bevarad.
En kund har ett problem på en lördag. De skriver till supporten från sin privata e-post, eftersom det är adressen i telefonen. Helpdesken känner inte igen adressen, så den skapar en ny kontakt, och på måndag har synkningen skickat den kontakten till ditt CRM.
Kunden fanns redan där, med sin jobbmejl, sina affärer och sin kontoägare. Nu är det två personer: en med supporthistorik och en med säljhistorik.
I det här inlägget ser du hur helpdesk-verktyg skapar dubbletter, vilka mönster som återkommer ofta och hur du hittar och minskar dem.
Så blir ett supportmejl en ny CRM-kontakt
Helpdesk-verktyg behöver veta vem de pratar med, så många skapar en kontakt för varje ny avsändare. Vissa skapar en när ett e-postmeddelande kommer till supportadressen från någon de inte har en post för. Personer som kopieras på mejlet kan också bli kontakter.
Det är användbart i helpdesk. Dubletten uppstår när helpdesken synkar kontakter till CRM:et, och CRM:et matchar på e-post. En ny adress innebär en ny kontakt, även när personen redan finns.
Hur detta fungerar beror på helpdesken, dess inställningar och hur synkroniseringen är konfigurerad. Det är ett av flera anslutna verktyg som kan skriva till ditt CRM.
Mönster som skapar dubletter i supportsystemet
Varje supportupplägg är olika, så orsakerna varierar. Dessa återkommer ofta.
En kund skriver från en annan adress
Det här är det vanligaste fallet. En kund som registrerade sig med en jobbmejl skriver till supporten från en privat adress, en telefon eller en kollegas konto. Supporten ser en ny avsändare, och synkningen skapar en andra kontakt i CRM.
E-postalias
Alias som name+newsletter@ eller name+test@ går till samma inkorg som name@. Många använder dem för att sortera mejl eller testa en produkt. För ett supportsystem och ett CRM är varje alias en egen adress och en egen kontakt.
Flera registreringar för att fortsätta prova en produkt
Vissa personer registrerar sig på nytt med en annan e-postadress för att fortsätta prova en produkt. När de skriver till supporten från en av adresserna lägger supportsystemet till ytterligare en kontakt i uppsättningen. Vi går djupare in på registreringsdubbletter i CRM-dubblettrensning för SaaS-företag.
Personer i kopia på ett ärende
När en kund lägger till en kollega eller en delad inkorg i kopia kan supporten skapa kontakter även för dem. Vissa av dem finns redan i CRM:et under en annan adress.
Varför dubbletter i supportsystem spelar roll
En supportdubblett ser ofarlig ut, eftersom det bara är en kontakt med några ärenden. Kostnaden syns när team behöver hela bilden av en kund.
- Supporten saknar kontext: agenten ser en främling, utan kundens plan, ägare eller historik.
- Försäljningen saknar kontext: kontoansvarig ser inte öppna ärenden innan ett förnyelsesamtal.
- Rapporter delas upp: ärenden per kund, nöjdhet och risk för kundbortfall räknas över två poster.
- E-post hamnar fel: marknadsföring kan skicka e-post till kontakten enbart för support som om den vore en ny lead.
Huvudkonsekvensen är densamma som vid andra dubbletter: människor slutar lita på det CRM visar dem.
Dubblettmönster i helpdesk och hur du matchar dem
| Mönster | Vad det skapar | Så matchar du | Se upp för |
|---|---|---|---|
| En annan adress | En andra kontakt med en privat eller annan e-postadress | Förnamn och efternamn, plus telefon eller företag | Vanliga namn |
| E-postalias | En kontakt för name+tag@ bredvid name@ | Delen före plustecknet, plus domänen | Team som medvetet använder alias för testkonton |
| Flera registreringar | Kontakter med olika e-postadresser, ofta med tunn datatäckning | Namn plus företagsdomän eller telefon | Poster med endast e-post och inget namn |
| Personer i kopia | Kontakter för kollegor eller delade inkorgar | Namn plus företagsdomän | Delade inkorgar som support@ för många personer |
Så hittar du dubbletter från ditt supportsystem
Börja med de uppenbara dubbletterna: kontakter med samma e-postadress. De uppstår ofta när en synkning skapat en post i stället för att uppdatera en, och de är minst riskfyllda att slå ihop.
Titta på varifrån posterna kom
Vissa CRM registrerar vilken källa eller integration som skapade en kontakt. Om ditt gör det visar filtrering på helpdesk som källa var du bör börja leta.
Matcha på namn plus ett andra fält
Kontakter från supportärenden har ofta ett namn och en e-post, och lite annat. Jämför för- och efternamn med telefon eller företag, och använd fält du litar på för den källan.
Jämför alias utifrån deras grundadress
Jämför delen före plustecknet med domänen, så att namn+test@ och namn@ stämmer överens. Granska dessa innan sammanslagning, eftersom vissa team medvetet håller testkonton åtskilda.
Vad som räknas som dubblett avgörs från fall till fall. Det ett team ser som dubblett kanske ett annat inte gör, så kom överens om regeln innan du slår ihop supportkontakter.
Så minskar du dubbletter i helpdesken vid källan
Du behöver inte stoppa helpdesk-synken för att städa efter den. Några kontroller gör att den skapar färre dubbletter.
- Kontrollera hur synkroniseringen hittar kontakter: se till att den uppdaterar en befintlig kontakt när e-posten matchar.
- Kontrollera vilka kontakter den skickar till: avgör om varje avsändare ska nå CRM:et, eller endast kunder med ärenden.
- Lägg till kända adresser till kunden: om ditt helpdesk tillåter flera e-postadresser per person, lägg till den nya adressen där.
- Håll en lista över verktyg som skriver till CRM: när ett nytt mönster dyker upp visar listan var det kommer från.
Även med allt detta kommer folk att skriva från nya adresser. Om dubbletter fortsätter komma från samma integration, se hur du hantera återkommande dubbletter från CRM-integrationer.
Så samlar Dedupely support- och säljhistorik på ett ställe
I Dedupely söker du på namn med telefon eller företag för att hitta supportkontakter med olika e-post. Välj vilka värden som ska behållas och granska aktiviteter och ärendekopplingar innan du slår ihop. När ett granskat urval visar att en regel stämmer automatiserar du bara fall som uppfyller den och granskar delade inkorgar manuellt.
En kund, en historik
Dubbletter i supportsystemet uppstår ofta när kunder skriver från den adress som råkar finnas till hands. Privata e-postadresser, alias, extra registreringar och kopierade kollegor kan var och en bli en ny kontakt, och synkningen för in dem i CRM:et.
Att kontrollera hur synkroniseringen matchar kontakter minskar det som kommer in. Matchning på namn tillsammans med telefon eller företag, och jämförelse av alias via deras basadress, för tillbaka support- och säljhistoriken till en kund.
Vanliga frågor
Varför skapar min helpdesk dubblettkontakter i mitt CRM?
Ofta för att en kund skrev från en adress som supportsystemet inte kände till. Många supportsystem skapar en ny kontakt för varje ny avsändare, och synken skickar den sedan till CRM:et. Om CRM:et matchar på e-post blir den nya adressen en ny kontakt bredvid den befintliga.
Hur förhindrar du att supportärenden skapar dubblettkontakter?
Kontrollera hur helpdesk-synken hittar kontakter och låt den uppdatera en befintlig kontakt när e-postadressen matchar. Avgör vilka avsändare som ska nå CRM:et över huvud taget. Människor skriver fortfarande från nya adresser, så matcha på namn med telefon eller företag när posterna kommit in.
Skapar e-postalias dubbla kontakter?
Ja, ofta: en adress som name+test@example.com når samma inkorg som name@example.com, men ett CRM behandlar den som en annan adress. Jämför delen före plustecknet tillsammans med domänen för att hitta dessa. Granska dem först, eftersom vissa team har testkonton åtskilda.
Ska supportkontakter slås samman med säljkontakter?
Oftast, när det är samma person: en post ger support och försäljning hela historiken. Kom överens om din regel först, eftersom vad som räknas som dubblett varierar mellan team. Kontrollera att ärenden, affärer och aktiviteter flyttas till den kvarvarande posten vid sammanslagning.
Kan personer som är kopierade på supportmejl bli CRM-kontakter?
Ja, i vissa upplägg. Helpdesk-system kan skapa en kontakt för varje person som kopieras i ett e-postmeddelande, och en synkning kan föra över dem till CRM:et. Några av dessa personer finns redan under en annan adress, så matcha dem på namn och företagets domän innan du slår ihop.
Eller registrera dig med Google
Pipedrive Marketplace 
