TL;DR
- Dubbletter i detaljhandeln uppstår ofta när butiksregistreringar och nätbeställningar inte hittar varandra.
- Kunder anger ofta en annan e-postadress eller ett annat telefonnummer i kassan än online.
- Platshållarnummer som skrivs in för butiksbesökare kan gruppera ihop helt olika kunder.
- Huruvida ett hushåll som delar ett lojalitetskonto är en post avgörs från fall till fall.
- Dedupely hittar dubbletter av kunder från butiker och nätet i ditt CRM och förhandsgranskar varje sammanslagning.
En kund ansluter sig till ert lojalitetsprogram vid kassan och stavar sin e-post högt över butiksbruset. En månad senare beställer hen online med en annan e-post. Ert CRM har nu två kunder, med hälften av köpen på vardera.
Detaljhandlare med fysiska butiker samlar kunddata på två mycket olika ställen. Webbutiken har formulär och validering. Kassan har en upptagen medarbetare och en kö av väntande personer.
I det här inlägget ser du var butiks- och nätdubbletter uppstår och vad som räknas som dubblett inom detaljhandeln. Du ser också vilka fält som matchar kunder bäst, hur platshållarvärden hanteras och vad du bör besluta före sammanslagning.
Var dubbletter uppstår när butiker och nätet möts
Varje kanal som samlar in kunduppgifter kan skapa en post. När en kanal inte hittar posten som en annan kanal skapade får kunden en andra post.
Registreringar i kassan
Butiksanställda skriver in kunduppgifter medan de betjänar, ofta utifrån vad kunden säger högt. Namn stavas som de låter, och e-postadresser får stavfel. Ett stavfel i e-postadressen räcker för att nästa system ska behandla kunden som ny.
Kundklubbar
Medlemsregistreringar sker ofta i butik, via kassan eller på en surfplatta. Onlinekontot kan skapas senare med en annan e-postadress, eller innan kunden ens besökt sidan. Om inget kopplar ihop de två har CRM:et både en medlem och en onlinekund för samma person.
Onlinebeställningar
Webbkanalen skapar egna dubbletter, från gästbeställningar till butiksintegrationer. De behandlas i hur man hittar dubblettkunder i ett e-handels-CRM. För detaljhandlare med butiker är den extra utmaningen att matcha dessa poster med dem från kassan.
Platshållarvärden i kassan
När en kassa kräver telefonnummer eller e-post behöver personalen något att skriva in för kunder som helst inte vill lämna något. Ett fejkat nummer tar dem förbi fältet och kön rör sig vidare.
Andra källor i butik
Registreringar för wifi, butiksevent, e-postkvitton och tävlingsdeltaganden kan också skapa poster. Var och en kommer med de uppgifter som verktyget samlar in, vilket kan vara enbart förnamn och e-post.
Flera butiker
Detaljhandlare med många butiker kan också skapa dubbletter när varje butik lägger till samma kunder. CRM-dubblettrensning för företag med flera platser behandlar den delen.
Vad räknas som dubblett inom detaljhandeln
Vad som räknas som dubblett avgörs från fall till fall, och det som ett team anser vara en dubblett gör kanske inte ett annat. Detaljhandeln har några fall som är värda att besluta om innan du börjar matcha.
Hushåll
Partners och familjer delar ofta ett lojalitetskonto, ett telefonnummer eller en adress. En detaljhandlare vill ha en kund per hushåll, eftersom marknadsföringen går till hemmet. En annan vill ha varje person separat, eftersom var och en handlar, samlar poäng och ger eget samtycke.
Handels- och företagsköpare
Vissa butiker säljer till entreprenörer, designers eller andra företag utöver konsumenter. Ett företagskonto är ett bolag med inköpare, och det matchas på ett annat sätt än en kund som handlar privat. B2B- vs. B2C-dubletter förklarar skillnaden.
Vilka fält som matchar butiks- och nätshoppare
Poster i butik och onlineposter har sällan samma fält. Så här jämförs de vanligaste när du matchar mellan båda.
| Fält | Varför det hjälper | Se upp för |
|---|---|---|
| E-post | Stark när den skrivs in korrekt | Stavfel vid registreringen; en annan e-postadress på nätet |
| Lojalitets- eller medlemsnummer | Starkt, om samma nummer når CRM från alla kanaler | Endast användbart när det lagras i ett CRM-fält |
| Telefon | Samlas ofta in vid kassan; en mobil tillhör vanligtvis en person | Platshållarnummer; hushållens fasta telefoner |
| Namn med postnummer | Hjälper när e-post och telefon skiljer sig åt | Stavning som hörs i telefon; vanliga namn |
| Adress | Stark för kunder med leveranser | Presentbeställningar skickade till någon annan |
Börja med de uppenbara dubbletterna
Hitta kandidater via e-post eller lojalitetsnummer, och avgör sedan om posten representerar en person eller ett hushåll. Delade konton gör inte medlemmarna till dubbletter. Slå ihop bekräftade dubbletter först och behåll varje persons preferenser och köplänkar.
Kombinera sedan namn med telefon eller postnummer
Namn med telefon, eller namn med postnummer, hittar kunder som använt en annan e-post i butiken. Namn som antecknats vid kassan har ofta små stavningsskillnader, så räkna med stavfel och granska dessa matchningar innan sammanslagning.
Håll platshållarvärden borta från matchningar
Ett platshållarnummer eller en platshållar-e-post matchar alla som har den, så den kan dra in dussintals främlingar i samma grupp. En sammanslagning som bygger på den kan också skriva över ett riktigt värde med ett falskt.
- Känn igen dem: leta efter värden som delas av många poster med olika namn. En mycket stor dubblettuppsättning är ofta en varningssignal.
- Utelämna dem: exkludera kända platshållarvärden från fältet du matchar på, och matcha dessa poster på andra fält.
- Hindra dem från att vinna: bestäm vilket värde som vinner i en sammanslagning så att ett riktigt telefonnummer eller en riktig e-post slår en platshållare.
- Åtgärda källan: låt personalen hoppa över fältet, eller erbjud ett alternativ "avböjt", så att ingen behöver hitta på ett nummer.
Vad du ska bestämma före sammanslagningen
Inom detaljhandeln avgör en sammanslagning vilken e-post, lojalitetsuppgifter och samtycke en kund behåller. Bestäm dessa innan den första sammanslagningen:
- E-post: e-postadressen kunden använder för att logga in på nätet kan vara viktigare än den som anges i butiken.
- Medlemsnummer: kontrollera hur dina lojalitets- och kassasystem identifierar en medlem, så att nästa synkronisering inte återskapar den sammanslagna posten.
- Samtycke: bevara tillämpliga avregistreringar och spärrstatus. Låt den som ansvarar för samtycke kontrollera adress, kanal och syftesspecifika inställningar. Att slå ihop poster ger inte nytt tillstånd att skicka.
- Hemmabutik: avgör vilken butik kunden tillhör när posterna anger olika.
- Köphistorik: köp och aktivitet från varje post ska hamna på den kvarvarande posten, så att livstidsvärdet förblir komplett.
Håll nere nya dubbletter redan i kassan
Registreringar i butik fortsätter att komma, så vissa nya dubbletter är normalt. Några vanor håller antalet lågt.
- Be personalen söka på telefonnummer eller e-post innan de skapar en kund i kassan.
- Fråga efter e-postadressen kunden använder online, så att butiks- och onlineposterna möts.
- Kontrollera vilket fält din kassasystemintegration använder för att hitta befintliga kunder.
- Gör telefon eller e-post valfritt i kassan, så att personalen inte behöver använda en platshållare.
Så matchar Dedupely butiks- och onlinekunder
I Dedupely söker du efter kundkandidater via e-post, telefon, namn eller postnummer och filtrerar bort kända platshållare. Granska delade lojalitetskonton och hushållsuppgifter innan du slår ihop personer. Ange vilka värden som ska gälla, bevara tillämplig avregistreringsstatus och förhandsgranska resultatet. Kontrollera stödda köp- och lojalitetskopplingar på ett litet urval.
En kund, i butik och online
Dubbletter inom detaljhandeln uppstår när kunduppgifter samlas in på två mycket olika ställen. Kassan arbetar snabbt och utan formulär, nätbutiken arbetar med formulär, och kundklubbar ligger där emellan. När en kanal inte känner igen en kund lägger den till ytterligare en post.
Exakt e-post och kundklubbsnummer hittar de uppenbara dubbletterna, och namn med telefon eller postnummer hittar många av resten. Platshållare måste hållas utanför matchningen, och hushåll avgör du själv. När det är klart kan varje butik och varje kampanj se en kund med alla köp.
Vanliga frågor
Varför skapar butiker dubbletter av kunder i CRM?
Ofta för att butiks- och onlinekanaler samlar olika uppgifter om samma kund. En registrering i kassan kan ha ett stavfel i e-posten, och ett onlinekonto kan använda en helt annan adress. Lojalitetsprogram, wifi-registreringar och evenemang i butik kan var och en skapa ytterligare en post när de inte hittar den befintliga.
Hur matchar jag kunder i butik med onlinekunder?
Börja med exakt e-post och lojalitetsnummer, om lojalitetsnumret når ditt CRM. Matcha sedan namn med telefon, eller namn med postnummer, för att hitta kunder som använt olika e-postadresser. Granska matchningarna innan du slår ihop, eftersom hushållsmedlemmar och vanliga namn kan se likadana ut.
Vad ska personalen ange när en kund inte vill lämna ett telefonnummer?
Helst ingenting: gör fältet valfritt eller erbjud alternativet "avböjd" vid kassan. Påhittade nummer grupperar orelaterade kunder i en och samma dubblettgrupp och kan skriva över riktiga telefonnummer vid sammanslagning. Om platshållare redan finns, exkludera dem från matchningen och matcha dessa poster på andra fält.
Ska ett hushåll dela en lojalitetspost?
Det beror på ditt program: vissa handlare behandlar ett hushåll som en kund eftersom marknadsföringen går till hemmet. Andra håller varje person åtskild för poäng, köp och samtycke. Bestäm vilket som passar ditt program och tillämpa sedan samma regel i varje butik och online.
Vad händer med köphistoriken när du slår ihop dubblettkunder?
Den ska flyttas till den kvarvarande posten, så att kunden behåller en komplett historik och sitt livstidsvärde. Kontrollera först hur ditt verktyg för sammanslagning hanterar aktiviteter och kopplade poster. Kontrollera också hur dina kassa- och lojalitetssystem identifierar kunder, så att nästa synkronisering inte återskapar den sammanslagna posten.
Eller registrera dig med Google
HubSpot Marketplace 
