TL;DR
- Dubbletter splittrar en kunds historik, så kundtjänstteam tappar kontexten inför samtal och förnyelser.
- En återkommande kund på en ny kontaktpost kan se ut som en förstagångsköpare.
- Ett hälsopoäng som bygger på en post missar aktiviteten som finns på dess dubblett.
- Innan du slår ihop, kontrollera om två poster är en kund eller två relaterade konton.
- Dedupely hittar dubbletter av kundposter och behåller aktiviteter och kopplingar vid sammanslagning.
Customer success bygger på kontext. Före ett samtal vill en CSM veta vad kunden köpte, vem de pratade med, vad som gick fel och vad som lovats.
Dubletter splittrar den kontexten över flera poster. En kontakt har köphistoriken och en annan har förra månadens supportärenden, och kundansvarig ser bara ena. Kunden märker ofta först, eftersom den måste förklara allt igen.
I det här inlägget ser du vad dubbletter förstör för kundframgång och var de kommer ifrån. Du ser också hur du samlar varje historik i en enda post.
Saknad kontext är den största kostnaden
När en kunds historik finns på två poster arbetar CSM:en med bara hälften av den. De förbereder ett samtal utan den senaste eskaleringen, eller föreslår en uppgradering som kunden redan har köpt.
Kostnaden växer i takt med hur mycket din verksamhet förlitar sig på kundframgång. Ett företag som onboardar, utbildar och förnyar varje kund för hand är beroende av att varje CSM känner till kontot. När posterna splittras vilar relationen på det som CSM:en råkar hitta.
Kontext är också svår att återskapa. Anteckningar, samtal och e-post på en dubblettpost förblir osynliga tills någon slår ihop den eller råkar hitta den.
Vad mer splittras när kundposter dubbleras
Saknad kontext syns på flera ställen. Varje ställe beror på hur ditt team följer kunder, så kontrollera vilka som gäller för dig.
Förnyelser och avtal
En förnyelse kan följas på en post medan det ursprungliga avtalet ligger på en annan. CSM:en kan missa ett förnyelsedatum, eller så kan två personer arbeta med samma förnyelse.
Hälsopoäng
Hälsopoäng bygger på aktivitet: inloggningar, ärenden, e-post och möten. Om aktiviteten är utspridd över flera poster ser en post tyst ut och den andra aktiv, och ingen av poängen blir rätt.
Supporthistorik
Supportärenden kopplas ofta till den kontakt som matchar avsändarens e-post. Om kunden skriver från en annan adress kan ärendet hamna på en annan post än den som CS använder.
Expansion och hänvisningar
En förespråkare som finns två gånger kan se ut som två ljumma kontakter i stället för en stark. Lister för merförsäljning och hänvisningar byggda på aktivitet missar dem.
Varifrån kundframgångsdubbletter kommer
Orsakerna varierar mellan team och teknikstack. Dessa uppstår ofta i kundnära team.
| Källa | Så skapas dubbletter | Var du bör titta först |
|---|---|---|
| Återkommande kunder | Kunden köper igen eller registrerar sig igen med ett nytt mejl | Samma namn och telefon, eller samma namn och företag |
| Support- och helpdeskverktyg | En kund skriver från en annan adress, och verktyget skapar en ny kontakt som synkroniseras till CRM:et | Kontakter skapade av helpdesk-integrationen |
| Faktureringssystem och betalningssystem | Vissa faktureringsverktyg skapar egna kontakter eller företag för fakturan | Poster med faktureringsdata men ingen aktivitet |
| Nya kontakter på kontot | En ersättningskontakt läggs till i stället för att uppdatera den gamla | Kontakter på samma företag med samma roll |
| Importer och synkroniseringar | Ett CS- eller produktverktyg skapar poster i stället för att uppdatera dem | Poster skapade i en batch |
Anslutna verktyg är en vanlig källa, och varje verktyg behöver en egen kontroll. Dublettrensning över kopplade verktyg täcker importer, migreringar och synkroniseringar mer utförligt.
En kund, eller två närliggande konton?
Vad som räknas som dublett avgörs från fall till fall. Det ett CS-team anser vara en dublett kanske ett annat inte gör.
- Ett moderbolag och dess dotterbolag: om var och en har eget avtal och egen CSM är de två relaterade konton, med var sin post.
- Två arbetsytor eller platser: vissa team hanterar dem som en kund, och andra förnyar varje för sig.
- En champion som bytt jobb: personen kan vara densamma, medan de gamla och nya företagen är separata kunder.
När sådana poster hänger ihop skulle en sammanslagning blanda två avtal till en och samma historik. Se hur du hanterar relaterade poster som ser ut som dubbletter. För allt annat börjar du med de uppenbara dubbletterna: kontakter som delar exakt e-postadress och företag som delar domän.
Slå ihop kundposter utan att förlora historik
En sammanslagning behåller en post och avgör vilket värde som överlever i varje fält. För kundframgång förtjänar några fält ett beslut före den första sammanslagningen.
| Fält | Ett vanligt val | Varför |
|---|---|---|
| Kund sedan | Det tidigaste datumet | Det visar hela relationens längd |
| CSM eller kontoägare | Ägaren till posten med nylig kundaktivitet | Den behåller personen som kunden känner |
| Förnyelsedatum och plan | Värdet från det aktiva avtalet | En gammal post kan innehålla ett utgånget avtal |
| E-post och telefon | Senast uppdaterade värden | Det är de kunden använder nu |
| Anteckningar, samtal och ärenden | Behåll alla | Varje del är en del av kundens historik |
Innan en stor sammanslagning, kontrollera vilka verktyg som lagrar post-ID:n, till exempel ett helpdesk eller en CS-plattform. Slå ihop CRM-poster utan att förlora data går djupare in på dessa val.
Samla kundhistoriken på ett ställe
Kunder återkommer, skriver in sig och ändrar kontakter, så nya dubbletter kommer att dyka upp. Några vanor hindrar att historiken splittras igen:
- Sök efter befintlig kund innan du skapar en post vid onboarding eller förnyelse.
- Titta på de kontakter som ditt supportverktyg och dina faktureringsintegrationer skapar varje vecka.
- Granska dubbletter före förnyelseperioden och före kvartalsgenomgångarna.
- Avvisa en matchning först när du är säker på att det inte är en dubblett, eftersom den inte dyker upp igen i sökningar.
Återkommande köpare skapar samma mönster inom e-handel. Hitta dubbletter av kunder i ett e-handels-CRM täcker det fallet.
Så för Dedupely ihop kundhistoriken igen
Dedupely hittar möjliga dubbletter av kontakter och företag, inklusive återkommande kunder med en ny e-postadress. Välj regler för fält som datum för kundrelation och förnyelseansvarig, och förhandsgranska sedan resultatet. Kontrollera vilka anteckningar, ärenden och kontokopplingar din koppling stöder, och testa dessa relationer på en liten batch.
Kontext är för värdefull för att lämnas i bitar
För kundframgång är en dubblett en kund vars historia har delats upp. CSM:en ser hälften av den, och kunden måste fylla i resten.
Att enas om vad som räknas som en kund samlar ihop den historien igen. Detsamma gäller att slå ihop de uppenbara dubbletterna först och skydda de fält som CS är beroende av. Ju mer din verksamhet förlitar sig på kundframgång, desto mer värt är det sammanhanget.
Vanliga frågor
Hur påverkar dubblettposter kundframgångsteam?
De delar upp en kunds historik över flera poster, så kundansvariga arbetar utan fullständigt sammanhang. Köp, ärenden, anteckningar och förnyelser kan ligga på olika poster, och en kundansvarig kan behandla en återkommande kund som ny eller missa en eskalering. Hälsopoäng kan också bara se en del av kundens aktivitet.
Varför får en återkommande kund en ny kontaktpost?
Ofta för att de återkommer med en annan e-postadress, eller för att ett verktyg skapar en ny post i stället för att uppdatera den befintliga. Registreringar, köp, fakturering och supportverktyg kan var och ett skapa en kontakt. Matchning på namn plus telefon eller företag hittar många av dessa när e-postadresserna skiljer sig.
Ska ett moderbolag och dess dotterbolag slås samman i CRM:et?
Ofta inte: om var och en har eget avtal, ägare eller förnyelse är de relaterade konton. Sammanslagning skulle blanda två historiker till en post, så länka dem som moder och dotter. Slå bara ihop poster som ert team är överens om beskriver samma kund, och håll relaterade konton åtskilda.
Hur slår du ihop dubbletter av kundposter utan att förlora historiken?
Bestäm vilket värde som gäller i varje fält före sammanslagningen, till exempel tidigaste kundsedan-datum och aktuellt förnyelsedatum. Se till att anteckningar, samtal, ärenden och kopplingar flyttas till den kvarvarande posten. Förhandsgranska resultatet och kontrollera vilka anslutna verktyg som lagrar post-ID före en stor sammanslagning.
Hur kan CS-team förhindra dubbletter av kundposter?
Sök efter en befintlig kund innan du skapar en post vid onboarding eller förnyelser. Kontrollera vilka kontakter dina helpdesk- och faktureringsintegrationer skapar och granska dubbletter enligt schema. Vissa dubbletter kommer ändå att dyka upp, så planera att slå ihop dem före förnyelsesäsongen och affärsgranskningarna.
Eller registrera dig med Google
