Como tratar os duplicados do CRM após uma aquisição

O negócio é fechado e duas empresas passam a trabalhar como uma. Os seus dados de clientes não. Cada lado tem o seu CRM, os seus clientes e a sua equipe de vendas, e muitos desses clientes são os mesmos.

Os primeiros meses definem o tom. Comerciais de ambos os lados contatam as mesmas contas, os relatórios contam os clientes compartilhados duas vezes, e ninguém sabe de quem é cada conta.

Neste artigo, verá o que decidir antes de cruzar qualquer registro e onde a sobreposição aparece primeiro. Verá também como mesclar por fases enquanto ambas as equipes continuam a vender.

O que muda nos primeiros meses

Uma aquisição junta duas visões do mesmo mercado, construídas por equipes diferentes com hábitos diferentes.

• Duas bases de clientes: alguns clientes compraram às duas empresas e existem em ambos os sistemas, muitas vezes com contatos e históricos diferentes.
• Potenciais clientes sobrepostos: as duas equipes de vendas podem estar trabalhando as mesmas contas, cada uma sem saber da outra.
• Responsáveis de ambos os lados: uma conta pode ter um responsável em cada empresa, e ambos têm uma razão legítima.
• Dois sistemas, durante algum tempo: os CRM costumam funcionar em paralelo até ser planejada uma migração.
• Definições diferentes: fases, valores do ciclo de vida e convenções de nomenclatura raramente coincidem.

Parte dessa sobreposição é esperada e inofensiva. Os problemas começam quando ela fica invisível: dois representantes ligando para o mesmo comprador, ou um cliente contado duas vezes num relatório combinado.

Decida antes de fazer qualquer correspondência

O trabalho de dados é a parte fácil. As decisões por detrás dele são decisões de negócio, e têm que ser tomadas antes da primeira mesclagem.

Que sistema prevalece

Defina qual o CRM que é a fonte de verdade para cada objeto ou para campos-chave como responsável e fase do ciclo de vida. Isto pode mudar mais tarde, quando os sistemas forem combinados. Por agora, cada mesclagem precisa de uma resposta clara sobre quais os valores que prevalecem.

Se os dois CRM vão funcionar lado a lado durante algum tempo, atribua a cada um uma função clara. Gestão de duplicados em mais do que um CRM explica como configurar isso.

Quem é responsável pelos clientes compartilhados

Quando um cliente existe nos dois lados, cada registro pode ter o seu próprio proprietário. Acorde uma regra antes de mesclar, por exemplo, o comercial com a relação mais forte fica com a conta, ou o proprietário da empresa adquirente prevalece. Obtenha a aprovação da direção comercial dos dois lados.

Os conflitos de titularidade são onde os duplicados mais prejudicam as equipes de vendas, como se explica em registros duplicados do ponto de vista de um gestor de vendas.

O que conta como duplicado entre as duas empresas

O que conta como duplicado depende de cada caso, e o que uma equipe considera duplicado pode não o ser para outra. Um cliente que compra às duas marcas pode ser uma só conta para si, ou duas contas com contratos, proprietários e apoio separados.

O mesmo se aplica às subsidiárias e escritórios regionais que cada empresa registrou de forma diferente. Decida como tratar registros relacionados que parecem duplicados antes de uma pesquisa alargada os mesclar.

Onde a sobreposição aparece primeiro

Encontre e mescle duplicados por etapas

Tentar corrigir tudo de uma vez nas primeiras semanas põe em risco contas ativas. Trabalhar por etapas mantém ambas as equipes a vender enquanto os dados se atualizam.

Limpe primeiro cada lado

Cada empresa traz seus próprios duplicados. Mescle-os dentro de cada CRM antes de comparar os dois, para cruzar um registro com outro. A ordem dos passos numa migração completa está descrita em como deduplicar antes, durante e depois de uma migração de CRM.

Encontre clientes compartilhados antes dos vendedores

Faça a correspondência das duas bases de clientes pelos campos em que mais confia, como o domínio da empresa para contas e o email para pessoas. Comece pelos duplicados evidentes: correspondências exatas de domínio e de email. Compartilhe a lista com as duas equipes comerciais antes de alguém contatar os clientes.

Mescle onde a propriedade está acordada

Mesclar as sobreposições em que o proprietário e os valores vencedores já estão decididos. Deixar as contas contestadas para uma conversa entre os dois responsáveis de vendas, e enviar os conjuntos pouco claros para revisão.

Manter os valores originais

Antes de cada ronda, exporte os registros que vai mesclar. Em muitos CRM, as mesclagens não podem ser desfeitas, e após uma aquisição alguém vai perguntar como era uma conta antes. Veja como fazer uma cópia de segurança do CRM antes de uma mesclagem em larga escala.

Atenção a novos duplicados enquanto as duas equipes vendem

As duas equipes continuam a criar registros durante a transição. Formulários, importações e comerciais de cada lado podem recriar um cliente que o outro lado já tem. Repita as pesquisas após cada ronda e novamente antes de qualquer migração.

Duas empresas, uma visão de cada cliente

Os primeiros meses após uma aquisição são quando os clientes sobrepostos geram atritos. Dois vendedores contatam o mesmo comprador, os relatórios contam duas vezes os clientes compartilhados e os proprietários de ambos os lados reivindicam direitos.

O trabalho com os dados avança mais depressa depois de tomadas as decisões de negócio: que sistema prevalece, quem é proprietário das contas compartilhadas e o que conta como duplicado. Definidos estes pontos, limpar cada lado, cruzar os dois e mesclar por etapas permite que ambas as equipes continuem a vender enquanto os dados se juntam.

Perguntas frequentes